Автоматизация внедрена: что происходит в первые шесть месяцев
Ход внедрения на удивление предсказуем: сначала подъём, затем спад, затем ничем не примечательная фаза, в которой это действительно начинает работать. Кто знает про спад, тот его выдержит.
Самое важное вкратце
- На втором месяце всё длится дольше, чем раньше, — это нормальное состояние, а не признак неверного решения.
- Большинство внедрений проваливается на одном из трёх мест: неочищенные данные, слишком много процессов сразу, отсутствие ответственного после настройки.
- Первые надёжные признаки приходят на четвёртом месяце — и притом в цифрах притока, а не в сделках.
- После шести месяцев должны работать три-четыре процесса, а не десять.
Ход
Месяц 1 — уборка
Месяц, в котором не происходит ничего видимого: очистить данные, объединить дубликаты, определить поля, настроить доступы. От одного до трёх дней чистой уборки.
Ощущение: вязко. Опасность: срезать углы. Кто импортирует грязные данные, у того потом дорогая грязная система.
Месяц 2 — спад
Первый процесс работает, и всё длится дольше, чем раньше. Каждое действие ново, каждый особый случай нужно прояснить. Вопрос «а это была хорошая идея?» приходит надёжно.
Ощущение: хуже, чем до внедрения. Опасность: прекратить.
Месяц 3 — привыкание
Первый процесс идёт без раздумий, добавляется второй. Первые особые случаи прояснены, возникает рутина.
Ощущение: нейтрально. Опасность: добавлять слишком много сразу.
Месяц 4 — первые признаки
Цифры притока сдвигаются: больше отвеченных запросов, короче время реакции, меньше забытых напоминаний. Сделок пока нет — для них рано.
Ощущение: осторожно положительно. Опасность: слишком рано смотреть на сделки.
Месяц 5 — доводка
Первая ревизия: какие поля остаются пустыми, какие процессы уходят в никуда, какое сообщение никогда не открывают? Убирать, а не пристраивать.
Ощущение: продуктивно. Опасность: пропустить этот месяц.
Месяц 6 — устойчивость
Три-четыре процесса работают надёжно, цифры надёжны, системой пользуются даже тогда, когда о ней никто не напоминает.
Ощущение: обычно — и это и есть цель.
Знаешь ли ты?
Спад на втором месяце настолько надёжен, что ему место в плане — не как риску, а как ожидаемому ходу.
Кто его не объявляет, тот переживает его как доказательство того, что решение было неверным. Кто его объявляет, тот переживает его как подтверждение того, что всё идёт по плану. Один и тот же месяц, два совершенно разных вывода — и один ведёт к отказу, другой к четвёртому месяцу.
Три места, на которых это проваливается
| Место | Когда | Признак | Средство |
|---|---|---|---|
| Неочищенные данные | месяц 1 | «уберём это потом» | дата отключения старого источника |
| Слишком много процессов | месяц 3 | пять запущены одновременно | один в квартал |
| Нет ответственного | месяц 5 | ревизию никто не делает | встреча в календаре, с именем |
Что и когда измеряется
- С месяца 1: доля запросов с задокументированным первым контактом и время до него. Реагирует сразу.
- С месяца 3: число квалифицированных запросов и забытые напоминания. Реагирует в течение недель.
- С месяца 6: доля закрытий на каждой ступени. До этого завершённых дел слишком мало.
- С месяца 12: затраты на одного привлечённого клиента. При более длинных циклах — соответственно позже.
Месяц, который решает следующие два года, — это пятый месяц, ревизия. Она выглядит как шаг назад, потому что не возникает ничего нового, и потому её регулярно пропускают.
А ведь именно она — та точка, в которой из настройки становится система: поля, которые всегда остаются пустыми, убираются; процессы, которыми никто не пользуется, отключаются; сообщения, которые никто не открывает, заменяются. Кто пропускает эти два часа, тот два года спустя эксплуатирует систему, в которой половина полей пуста и никто уже не знает, зачем они есть.
Что реалистично после шести месяцев
| Реалистично | Нереалистично |
|---|---|
| 3–4 процесса работают надёжно | десять процессов, все ухоженные |
| Время реакции заметно сокращено | вдвое больше сделок |
| Больше нет забытых напоминаний | полностью автоматические продажи |
| Надёжные цифры притока | надёжные затраты на клиента |
| 2–6 часов ухода в месяц | система работает без ухода |
Помоги мне спланировать внедрение маркетинговой автоматизации на шесть месяцев — реалистично, с ожидаемым спадом. Наша ситуация: - Людей в контакте с клиентами: [число] - Запросов в месяц: [число] - Типичное время до сделки: [данные] - Состояние наших контактных данных: [чистые / разросшиеся / неясно] - Кто был бы ответственным после настройки: [человек или «никто»] - Доступное время в неделю: [часы] Задачи: 1. Составь помесячный план на шесть месяцев с задачами, объёмом работ и тем, чего в каждом месяце следует ожидать, — включая спад на втором месяце. 2. Назови, какой процесс нам стоит настроить первым, и обоснуй исходя из нашей ситуации. 3. Определи, какой показатель рассматривается с какого месяца — и на какие мы до тех пор намеренно не смотрим. 4. Если ответственный не назван: скажи ясно, что это значит для успеха. 5. Сформулируй для пятого месяца контрольный список ревизии. 6. Назови, что после шести месяцев должно быть реалистично достигнуто, а что нет. Не рекомендуй конкретные продукты.
Вывод
Ход предсказуем, и это самая полезная информация вообще: первый месяц вязкий, второй ощущается как шаг назад, с четвёртого что-то сдвигается.
Кто объявляет спад как часть плана, тот его выдерживает. А кто действительно делает ревизию на пятом месяце, у того через два года система, а не настройка.
Частые вопросы
Сколько длится внедрение маркетинговой автоматизации?
До устойчивого состояния около шести месяцев: месяц уборки, месяц с ощутимым замедлением, месяц привыкания, с четвёртого первые измеримые признаки, на пятом ревизия, на шестом обычная работа с тремя-четырьмя действующими процессами.
Почему на втором месяце всё длится дольше?
Потому что каждое действие ново и каждый особый случай приходится прояснять впервые. Это нормальное состояние, а не признак неверного решения: кто объявляет его заранее, тот переживает его как плановый; кто не объявляет, тот переживает его как доказательство ошибки и прекращает.
На чём проваливаются внедрения?
На трёх местах: неочищенные данные в первый месяц, слишком много одновременно запущенных процессов в третий и отсутствие ответственного с пятого. Третье — самое тихое: система без ответственного не отказывает, она устаревает, и ущерб замечается только тогда, когда удивляется клиент.
Когда видны первые результаты?
С четвёртого месяца, и притом в цифрах притока: больше отвеченных запросов, короче время реакции, нет забытых напоминаний. Доли закрытий становятся показательными самое раннее с шестого месяца, затраты на одного привлечённого клиента — с двенадцатого, при более длинных циклах соответственно позже.
Что реалистично после шести месяцев?
Три-четыре надёжно работающих процесса, заметно сокращённое время реакции, отсутствие забытых напоминаний и надёжные цифры притока — при двух-шести часах ухода в месяц. Нереалистичны десять ухоженных процессов, удвоенные сделки или система, которая работает без ухода.
Маркетинг, который настраивается сам
Бета Studio Engine уже открыта. Забронируй место и участвуй в развитии с самого начала.
Присоединиться к бете →