Автоматизировать напоминания, не становясь навязчивым
Большинство заявок глохнут не потому, что нет интереса, а потому, что после первой попытки больше никто не напоминает. Четыре попытки с растущими интервалами допустимы — если у каждой есть свой повод.
Самое главное вкратце
- Четыре попытки с растущими интервалами допустимы — день 3, день 8, день 18, день 40.
- Разница между полезным и назойливым — в поводе: каждое сообщение должно приносить что-то новое, а не только напоминать.
- Последнее сообщение самое действенное — то, которое явно закрывает вопрос.
- Автоматизируют напоминание и черновик, а не отправку. Отправитель остаётся человеком.
У напоминаний плохая репутация, потому что их чаще всего делают плохо: тот же вопрос другими словами, со всё более короткими интервалами. Это действительно назойливо — но назойливо не само напоминание, а его исполнение.
Что отделяет полезное от назойливого
| Назойливо | Полезно |
|---|---|
| «Просто хотел уточнить …» | Новый повод: пример, ответ, подсказка |
| Одинаковые интервалы, частый ритм | Растущие интервалы |
| Конца не видно | Объявленная последняя попытка |
| Давление («только до пятницы») | Снятие давления («ничего страшного, если сейчас не время») |
| Отправлено автоматически, безлично | Утверждено человеком, со ссылкой на разговор |
А ты знаешь?
Самое действенное сообщение всей серии — последнее, то, в котором ты явно закрываешь вопрос: «Исхожу из того, что сейчас не время, и больше беспокоить не буду. Если что-то изменится, пиши.»
Причина понятна: это сообщение снимает давление и делает ответ простым, потому что ничего не требует. На практике оно регулярно вызывает больше откликов, чем три предыдущих вместе — и ответ тогда часто в том, что вопрос всё-таки ещё актуален.
Последовательность из четырёх шагов
День 3 — Продолжение
Повод: что-то, что осталось открытым в разговоре — цифра, пример, ответ на вопрос.
Длина: меньше 80 слов. Вопрос в конце: один, с конкретным ответом.
День 8 — Привязка
Повод: случай из вашей работы, подходящий к положению контакта. Не предложение.
Длина: меньше 120 слов. Вопрос в конце: по желанию.
День 18 — Снятие давления
Повод: прямо сказать, что сейчас, возможно, не время, и спросить, когда момент был бы удобнее.
Длина: меньше 60 слов.
День 40 — Завершение
Повод: закрыть вопрос без упрёка и без последнего вопроса. Оставить дверь открытой.
Длина: меньше 50 слов. После: обратно в общую коммуникацию, больше никаких напоминаний.
Что автоматизируется — и что нет
| Шаг | Автоматически | Человек |
|---|---|---|
| Ставить сроки и напоминать | да | – |
| Готовить черновик со ссылкой на разговор | да | – |
| Выбирать повод | предложение | решение |
| Отправка | – | да |
| Остановка при ответе | да | – |
| Остановка при отказе | да | – |
Причина, по которой полностью автоматическая отправка здесь не работает, — не вежливость, а повод: ценность каждого сообщения в том, что оно приносит что-то новое, — а что нового и подходящего, следует из разговора.
Процесс, который берёт на себя напоминание и черновик и оставляет выбор человеку, стоит около двух минут на сообщение. Это разница между серией, которую после четырёх сообщений ещё читают, и той, что после второго попадает в спам.
Правила остановки
Четыре условия немедленно прекращают серию:
- Контакт отвечает — с любым содержанием.
- Контакт отказывается или называет другой момент. Тогда повторный просмотр вместо напоминания.
- Сообщения не доходят — после двух ошибок доставки остановка и проверка адреса.
- Контакт отписался. Это касается и сообщений, выглядящих личными, если они идут из системы.
Набросай мне сообщение-напоминание. Я даю тебе контекст — ничего к нему не выдумывай. Исходные данные: - Что обсуждалось на первом разговоре: [заметка] - Что осталось открытым: [пункт] - Сколько времени прошло: [дни] - Какая это попытка: [1 из 4 / 2 / 3 / 4] - Что нового у меня есть предложить с тех пор: [пример, цифра, ответ на открытый вопрос — или «ничего»] Правила: 1. У сообщения должен быть свой повод, а не только напоминание. Если выше я указал «ничего», скажи мне об этом и предложи, какой повод я мог бы себе раздобыть. 2. Никакого давления, никакого срока, никакого «только до». 3. Не более одного вопроса, с конкретным ответом. 4. Длина по попытке: 1-я меньше 80 слов, 2-я меньше 120, 3-я меньше 60, 4-я меньше 50. 5. При четвёртой попытке: явно закрыть вопрос, без упрёка, оставить дверь открытой, вопрос не задавать. Дай мне две версии на выбор. Не используй данные, которых нет выше.
Вывод
Четыре попытки с растущими интервалами не навязчивы — при условии, что каждая приносит что-то новое, а последняя явно закрывает вопрос.
Автоматизировать стоит напоминание, черновик и прежде всего остановку при ответе. Отправка остаётся за человеком, потому что ценность сообщения в его поводе — а он следует из разговора, а не из правила.
Частые вопросы
Как часто можно напоминать?
Четыре попытки с растущими интервалами допустимы — примерно день 3, день 8, день 18 и день 40. Решает не количество, а то, что у каждого сообщения есть свой повод и что последнее явно закрывает вопрос.
Чем полезное напоминание отличается от назойливого?
Поводом. Сообщение, которое приносит что-то новое — пример, цифру, ответ на открытый вопрос, — полезно. То, что только напоминает, — назойливо. К этому добавляются растущие, а не одинаковые интервалы, отсутствие искусственного цейтнота и объявленный конец.
Какое сообщение действует лучше всего?
Последнее — то, в котором ты закрываешь вопрос и больше ничего не требуешь. Оно снимает давление и делает ответ простым; на практике оно часто вызывает больше откликов, чем три предыдущих вместе, и ответ нередко в том, что вопрос всё-таки ещё актуален.
Можно ли полностью автоматизировать напоминания?
Разумно — нет. Автоматизировать можно сроки, напоминания, черновики и прежде всего остановку при ответе. Выбор повода и отправка остаются за человеком — ценность каждого сообщения именно в том, что оно подхватывает что-то подходящее из разговора.
Когда серию нужно прервать?
При любом ответе контакта, с любым содержанием; при отказе или названии более позднего момента — тогда повторный просмотр вместо напоминания; после двух ошибок доставки; и при любой отписке, даже если сообщение выглядит личным.
Маркетинг, который настраивается сам
Бета Studio Engine уже открыта. Забронируй место и участвуй в развитии с самого начала.
Присоединиться к бете →