Контактная форма: каждое поле стоит заявок
Контактная форма — то место, где вся предшествующая работа либо превращается в заявку, либо теряется. И одновременно то место, куда чаще всего добавляют поля и реже всего их убирают.
Самое важное вкратце
- Четырёх полей почти всегда хватает: имя, компания, e-mail, суть обращения. Всё остальное должно себя оправдать.
- Поля, которые воспринимаются как оценка — оборот, число сотрудников, бюджет, — стоят непропорционально дорого.
- Десять технических моментов вызывают отказы так, что в аналитике этого не видно.
- Что происходит после отправки, тоже решает: страница подтверждения без следующего шага упускает момент наивысшего внимания.
Какие поля остаются
| Поле | Оставить? | Обоснование |
|---|---|---|
| Имя | да | для обращения, одно поле вместо двух |
| Компания | да | позволяет подготовиться и грубо оценить |
| да | обратный путь | |
| Суть обращения (свободный текст) | да | самое ценное поле вообще |
| Телефон | по желанию | как обязательное — ощутимая потеря |
| Должность/роль | только при скоринге лидов | иначе выясняется в беседе |
| Число сотрудников | нет | воспринимается как предварительный отбор |
| Бюджет | нет | самая дорогая причина отказа |
| «Как вы о нас узнали?» | по желанию, добровольно | лучший источник для атрибуции |
А ты знал?
Поле свободного текста — самое ценное поле во всей форме, и его чаще всего сокращают или убирают, потому что его плохо анализировать.
Оно даёт формулировку, которой человек описывает свою проблему, прежде чем узнает ваш профессиональный термин. Именно эти формулировки нужны вам для материалов, лендингов и поисковых запросов. И оно даёт основу для беседы, которая начинается не с нуля. Поле выбора с пятью категориями это не заменяет — оно заменяет это вашими собственными словами.
Почему некоторые поля стоят непропорционально дорого
Не каждое поле стоит одинаково. Три вида особенно дороги:
Поля, которые воспринимаются как оценка. Оборот, число сотрудников, бюджет. Посетитель понимает их как предварительный отбор и ожидает, что его отсеют, — поэтому он уходит прежде, чем это случится.
Поля, которые нужно искать. Номер клиента, точное обозначение, номер договора. Кто выходит из формы, чтобы что-то найти, часто не возвращается.
Поля, назначение которых непонятно. Если неясно, для чего нужны данные, они выглядят как сбор данных. Полфразы с обоснованием рядом с полем это снимает.
Десять технических моментов, вызывающих отказы
- Нет связанного
label. Текст-заполнитель исчезает при вводе и не везде зачитывается вслух. - Неправильная клавиатура на телефоне. Ставьте
type="email"иtype="tel", иначе адреса набирают на буквенной клавиатуре. - Заблокировано автозаполнение. Задавайте атрибуты
autocomplete— они экономят пользователю половину ввода. - Ошибки только после отправки. Проверка прямо у поля, как только его покидают.
- Сообщение об ошибке только цветом. Ошибка должна стоять текстом рядом и говорить, что делать.
- Введённое теряется при ошибке. Самая тяжёлая ошибка — после неё почти никто не заполняет заново.
- Слишком строгие правила проверки. Телефоны с пробелами, умлауты в именах, адреса со спецсимволами должны проходить.
- Нет видимого фокуса. Кто заполняет с клавиатуры, иначе не знает, где находится.
- Нет отклика при отправке. Без видимой реакции кликают несколько раз — или уходят.
- Картинка-загадка для проверки на бота. Стоит реальных заявок. Скрытое поле, которое заполняют только боты, отсеивает бо́льшую часть автоматических отправок.
Что происходит после отправки
Момент после отправки — момент наивысшего внимания во всём процессе, и его чаще всего упускают на «Спасибо за ваше сообщение».
Три вещи должны быть на странице подтверждения:
- Что произойдёт дальше, с указанием времени. «Мы ответим в течение одного рабочего дня.» Это прекращает дальнейший поиск.
- Осмысленный следующий шаг. Подходящий материал, шаблон, ссылка на запись — а не главная страница.
- Указание на письмо-подтверждение, включая просьбу заглянуть в папку спама.
Самая простая проверка собственной формы: заполните её сами на телефоне, одной рукой, в дороге. Не на компьютере с мышью и большим экраном.
Что при этом почти всегда замечают: неправильную клавиатуру хотя бы у одного поля, поле выбора, которым неудобно пользоваться, и согласие на обработку данных с кнопкой, слишком маленькой, чтобы попасть. Все три стоят заявок, и все три исправляются за час — но только если их вообще заметить.
Правовой минимум
- Только те обязательные поля, которые действительно нужны — это следует из принципа минимизации данных.
- Указание на политику конфиденциальности у формы, со ссылкой.
- Отдельное согласие для отдельных целей. Кто хочет использовать адрес дополнительно для рассылки, нуждается для этого в отдельном, не отмеченном заранее поле.
- Установить срок удаления. Заявки, из которых ничего не выходит, не должны лежать бессрочно.
Проверь мою контактную форму. Будь строг; ничего не хвали. Поля сегодня (с указанием обязательное/по желанию): [вставить список] Прочие сведения: - Что показывается после отправки: [текст] - Приходит ли письмо-подтверждение: [да / нет] - Время до первого контакта: [указание] - Используем ли мы скоринг лидов? [да / нет] - Заявок в месяц: [число] Задачи: 1. Назови по каждому полю, должно ли оно остаться, стать необязательным или уйти. Обоснуй каждое по отдельности — особенно поля, которые могут восприниматься как оценка. 2. Проверь, есть ли у нас поле свободного текста для сути обращения. Если нет или если его заменили полями выбора, объясни, что мы из-за этого теряем. 3. Сформулируй текст для страницы подтверждения: что произойдёт дальше с указанием времени, осмысленный следующий шаг, указание на письмо-подтверждение. 4. Назови технические моменты, которые я должна проверить на самой форме, — в виде списка с галочками. 5. Назови минимальные требования по защите данных для нашей формы. Не выдумывай доли отказов.
Вывод
Четыре поля, поле свободного текста под ними, никаких данных, выглядящих как предварительный отбор. Это весь содержательный часть — и он реализуется за двадцать минут.
Остальное — ремесло: правильная клавиатура, сохранённый ввод при ошибках, понятные сообщения об ошибках. И страница подтверждения, которая использует момент наивысшего внимания, а не просто благодарит.
Частые вопросы
Сколько полей должно быть в контактной форме?
Четырёх почти всегда хватает: имя, компания, e-mail и поле свободного текста для сути обращения. Каждое дополнительное обязательное поле должно себя оправдывать — особенно данные вроде оборота, числа сотрудников или бюджета, которые воспринимаются как предварительный отбор и вызывают непропорционально много отказов.
Почему поле свободного текста так важно?
Потому что оно даёт формулировку, которой человек описывает свою проблему, прежде чем узнает профессиональный термин. Эти формулировки — основа для материалов, лендингов и поисковых запросов, и они позволяют вести первую беседу не с нуля. Поля выбора заменяют их собственными словами поставщика.
Какие технические ошибки стоят больше всего заявок?
Тяжелее всего — потеря введённого после ошибки валидации: после неё почти никто не заполняет заново, а в аналитике это выглядит как обычный отказ. Тоже дорого: неправильная клавиатура на телефоне, заблокированное автозаполнение и картинки-загадки для проверки на бота.
Что должно быть на странице подтверждения?
Три вещи: что произойдёт дальше с конкретным указанием времени, осмысленный следующий шаг вроде подходящего материала или ссылки на запись, и указание на письмо-подтверждение с просьбой заглянуть в папку спама. Простое «Спасибо» упускает момент наивысшего внимания.
Что учесть в защите данных?
Собирать только те обязательные поля, которые действительно нужны; указание со ссылкой на политику конфиденциальности у формы; для дополнительных целей вроде рассылки — отдельное, не отмеченное заранее поле; и установленный срок удаления для заявок, из которых ничего не выходит.
Маркетинг, который настраивается сам
Бета Studio Engine уже открыта. Забронируй место и участвуй в развитии с самого начала.
Присоединиться к бете →