Как получить отзывы клиентов: всё решает момент
Большинство просьб об отзыве срываются не из-за нежелания, а из-за момента и усилий. Кто спрашивает в нужный момент и пишет текст сам, обычно получает согласие.
Самое важное вкратце
- Лучший момент — сразу после заметного успеха, а не в конце проекта и не по случайному напоминанию.
- Решают усилия со стороны клиента: тот, кто получает готовый черновик на согласование, почти всегда соглашается.
- Четыре вопроса дают пригодный отзыв — первый и четвёртый самые важные.
- Перед публикацией нужно письменное согласие, охватывающее текст, имя, должность и цель использования.
Момент
Готовность дать отзыв — не постоянное свойство клиента: она сильно колеблется и достигает пика именно тогда, когда что-то заметно сработало.
| Момент | Готовность | Почему |
|---|---|---|
| Сразу после заметного успеха | очень высокая | результат свежий и его можно назвать |
| После решённой проблемы | высокая | облегчение, конкретная история |
| При продлении договора | высокая | решение только что было подтверждено |
| В конце проекта | средняя | внимание уже в другом месте |
| После жалобы, хорошо улаженной | от средней до высокой | часто недооценивают — самые сильные истории |
| По случайному напоминанию, без повода | низкая | усилия без явной причины |
А ты знал?
Предпоследнюю строку почти никогда не используют, а она одна из самых плодотворных. У клиента, у которого что-то пошло не так и о котором хорошо позаботились, есть история с драматургией — и она убеждает сильнее, чем та, в которой с самого начала всё шло гладко.
Отзыв, который содержит ошибку и её устранение, к тому же выглядит достовернее, чем чистая похвала. Именно поэтому момент после хорошо улаженной жалобы — хорошее время, чтобы спросить, даже если это ощущается неправильным.
Снизить порог
Самая частая причина отказа — не недовольство, а усилия. «Не могли бы вы написать нам пару строк?» означает для клиента: сформулировать текст, согласовать внутри компании, получить одобрение. Это долго и откладывается.
Три ступени, снизу вверх по величине порога:
- Вы пишете, клиент согласовывает. Из хода проекта сформулировать черновик, отправить на правку и согласование. Усилия для клиента: пять минут. С большим отрывом самая высокая доля согласий.
- Четыре вопроса в разговоре. Пятнадцатиминутный телефонный разговор, из которого вы делаете текст. Даёт больше содержания, чем первая ступень.
- Клиент пишет сам. Разумно только тогда, когда он прямо это предлагает — иначе это тянется неделями и получается общим.
Четыре вопроса
1. Какова была ситуация до того, как мы начали?
Самый важный вопрос. Без исходной точки любой результат бессмысленен — «на 30 процентов больше запросов» ничего не говорит, если никто не знает, от чего.
2. Что стало решающим, чтобы взяться за дело?
Даёт повод — а значит именно ту информацию, в которой узнают себя другие в такой же ситуации.
3. Что оказалось иначе, чем вы ожидали?
Вопрос, который отличает отзыв от рекламного текста. Ответ часто содержит небольшую оговорку — и именно она делает остальное достоверным.
4. Что конкретно изменилось сегодня?
По возможности с цифрой или измеримым состоянием. «Теперь мы отвечаем на каждый запрос в течение одного дня» — конкретно; «всё стало лучше» — нет.
Пригодным отзыв делает узнаваемость исходной ситуации, а не величина результата. Кто читает «ремесленное предприятие на 18 человек, запросы приходили по телефону и терялись в бумажках», либо узнаёт себя, либо нет.
Поэтому три отзыва из трёх явно разных исходных ситуаций ценнее, чем десять похожих. А три с именем, компанией и должностью весят больше, чем двадцать анонимных цитат.
Что нужно уладить заранее
- Письменное согласие на конкретный текст, а не только устное одобрение. Достаточно письма по электронной почте.
- Имя, должность и компания прямо включены. Кто согласился только с текстом, тот не согласился с упоминанием имени.
- Назвать цель использования: сайт, коммерческие материалы, социальные сети, материалы для выставок — что не названо, то не разрешено.
- Для фотографий отдельное согласие. Портрет относится к персональным данным и требует отдельного согласия.
- Дать возможность отзыва согласия и затем действительно его исполнять — отзывы от людей, покинувших компанию, стоит проверять.
Помоги мне из наших заметок по проекту сформулировать черновик отзыва, который клиенту останется только согласовать. Данные из проекта: - Клиент: [отрасль, размер, роль контактного лица] - Ситуация до проекта: [описание] - Что стало решающим: [повод] - Что мы сделали: [меры] - Что изменилось сегодня, по возможности с цифрой: [результат] - Что пошло не так, как ожидалось, в том числе неприятное: [данные] Задачи: 1. Сформулируй текст отзыва на 80–120 слов на языке клиента, а не на нашем маркетинговом языке. 2. Встрой исходную ситуацию так, чтобы кто-то в такой же ситуации узнал себя. 3. Включи оговорку из моих последних данных — она делает остальное достоверным. Если я ничего не указал, скажи мне, что стоит об этом спросить. 4. Используй исключительно данные сверху. Не выдумывай цифры и формулировки клиента. 5. Составь к этому короткое письмо на согласование клиенту, которое прямо запрашивает текст, упоминание имени, должность и цели использования.
Вывод
Отзывы срываются из-за момента и усилий, а не из-за нежелания. Кто спрашивает сразу после заметного успеха и прикладывает готовый черновик на согласование, обычно получает согласие.
А пригодные отзывы — это те, что с узнаваемой исходной ситуацией, цифрой и небольшой оговоркой; три таких из разных ситуаций действуют сильнее, чем десять однообразных похвал.
Частые вопросы
Когда стоит просить отзыв клиента?
Сразу после заметного успеха, после решённой проблемы или при продлении договора. В конце проекта внимание обычно уже в другом месте. Недооценивают момент после хорошо улаженной жалобы — он даёт самые достоверные истории.
Как повысить долю согласий?
Минимизируя усилия для клиента: написать готовый черновик из хода проекта и отправить его на правку и согласование. Пять минут усилий вместо задачи писать текст — это самая большая разница между согласием и отсрочкой.
Какие вопросы дают хороший отзыв?
Четыре: какова была ситуация раньше? Что стало решающим, чтобы взяться за дело? Что оказалось иначе, чем ожидалось? И что конкретно изменилось сегодня, по возможности с цифрой? Третий вопрос отличает отзыв от рекламного текста.
Что делает отзыв убедительным?
Узнаваемость исходной ситуации, а не величина результата. Кто узнаёт себя в описанной ситуации, читает дальше. Поэтому три отзыва из трёх явно разных исходных ситуаций ценнее десяти похожих — а имя, компания и должность весят больше, чем двадцать анонимных цитат.
Что нужно уладить юридически?
Письменное согласие на конкретный текст, которое прямо включает упоминание имени, должность и компанию, а также названные цели использования — что не названо, то не разрешено. Для портретных фотографий нужно отдельное согласие, а отзыв согласия должен быть возможен и затем действительно исполнен.
Маркетинг, который настраивается сам
Бета Studio Engine уже открыта. Забронируй место и участвуй в развитии с самого начала.
Присоединиться к бете →