Excel vai CRM? Milloin vaihto kannattaa
Taulukko on täysin pätevä asiakashallinta. Se ei maksa mitään, jokainen osaa käyttää sitä, ja se on pystytetty viidessä minuutissa. Vaihto kannattaa vasta kun tietty piste on ylitetty – ja sillä on vähemmän tekemistä kontaktien määrän kanssa kuin useimmat uskovat.
Tärkeimmät kohdat
- Ratkaisevaa ei ole kontaktien määrä vaan se, työskenteleekö useampi ihminen samanaikaisesti niiden parissa ja tarvitaanko muistutuksia.
- Viisi merkkiä on kestäviä: kaksoiskappaleet, unohtuneet yhteydenotot, «mikä versio on ajantasainen», kukaan ei tiedä tilannetta, eikä analyysia synny ilman käsityötä.
- Laskelma ei mene harvoin tasan lisenssikustannuksilla vaan menetetyllä työajalla ja yhteydenotoilla, joihin ei palattu.
- Muutto kestää realistisesti kahdesta viiteen päivää – suurin osa siitä on siivousta, ei tekniikkaa.
Kysymys esitetään useimmiten väärin. Se ei kuulu «kuinka monen kontaktin jälkeen tarvitaan CRM», vaan: minkä tehtävän taulukko ei enää hoida luotettavasti?
On olemassa yksinyrittäjiä, joilla on 900 kontaktia ja joille taulukko riittää täysin, koska yksi ihminen hallitsee kokonaisuuden ja myyntitapahtuma päättyy yhteen keskusteluun. Ja on kolmen hengen yrityksiä, joilla on 80 kontaktia ja joilla taulukko tekee päivittäin vahinkoa, koska kolme ihmistä muokkaa samoja rivejä.
Viisi merkkiä siitä, ettei taulukko enää kanna
Jos yksi näistä osuu, vaihtoa kannattaa harkita. Jos kolme osuu, paikallaan pysyminen maksaa enemmän kuin muutto.
1. Sama kontakti on useaan kertaan
Kaksi riviä samalle yritykselle, eri tavoin kirjoitettuna, eri tilanteessa. Heti kun näin käy, taulukko ei ole enää luotettava tietolähde – se on tarkistettava ennen kuin siihen uskoo.
2. Yhteydenotot unohtuvat
Taulukko ei muistuta. Se, joka pitää muistutukset päässään tai kalenterissa, menettää säännöllisesti yhteydenottoja – eikä huomaa sitä, koska vastauksen puuttuminen ei näy missään.
3. «Mikä versio on ajantasainen?»
Heti kun tämä kysymys esitetään kerran, vastaus on yleensä: ei mikään. Myös pilvessä olevista taulukoista syntyy kopioita analyyseja, tarjouksia ja palavereja varten.
4. Kukaan yhtä ihmistä lukuun ottamatta ei tiedä tilannetta
Jos yhden ihmisen poissa ollessa ei pysty vastaamaan siihen, missä jokin asia on, tieto ei ole järjestelmässä. Se ei ole työkaluongelma, mutta työkalu voi ratkaista sen.
5. Analyysit maksavat puoli päivää
«Kuinka monta yhteydenottoa tuli viime neljänneksellä mistäkin kanavasta, ja mitä niistä tuli?» – jos se tarkoittaa käsityötä, kysymystä ei pian enää esitetä. Siihen päättyy ohjaaminen.
Tiesitkö?
Ylikuormitetun taulukon kalleinta antia eivät ole ne virheet, jotka huomataan. Ne ovat yhteydenotot, joihin kukaan ei palannut – ne eivät näy missään tilastossa, koska niistä ei koskaan tullut asioita.
Juuri siksi päätös tehdään useimmiten liian myöhään: vahinko on todellinen mutta näkymätön.
Laskelma, joka kantaa päätöksen
Pelkkiin lisenssikustannuksiin perustuva vertailu päättyy aina taulukon eduksi – se ei maksa mitään. Ratkaisevia ovat kaksi muuta erää.
Menetetty työaika. Etsiminen, kaksinkertainen ylläpito, versioiden vertailu, käsin tehdyt analyysit. Yrityksissä, joissa kahdesta viiteen ihmistä on asiakaskontaktissa, tämä on kokemuksen mukaan kahdesta viiteen tuntia viikossa.
Yhteydenotot, joihin ei palattu. Vaikeammin arvioitava mutta yleensä suurempi erä. Se, joka saa kuussa kaksikymmentä yhteydenottoa ja unohtaa palata kahteen, menettää keskimääräisellä 3 000:n tilausarvolla ja 25 prosentin kauppaprosentilla noin 1 500 kuukaudessa – liikevaihtoa, joka oli jo ovella.
| Tilanne | Menetetty aika / viikko | Lisenssikustannus / kk | Suositus |
|---|---|---|---|
| 1 henkilö, kauppa ensimmäisessä keskustelussa | alle 1 h | 0 | pidä taulukko |
| 1 henkilö, monivaiheinen myynti | 1–2 h | 0–25 | rajatapaus, tutki kevyt järjestelmä |
| 2–3 henkilöä, yhteiset kontaktit | 2–5 h | 25–90 | vaihto kannattaa |
| 4+ henkilöä tai markkinointi mukana | 5–10 h | 90–300 | vaihto myöhässä |
Luvut ovat kokemusarvoja pienille yrityksille alueella, eivät tutkimustuloksia. Niiden on tarkoitus näyttää suuruusluokka eikä teeskennellä tarkkuutta, jota tässä ei ole.
Kaava, joka toistuu luotettavasti: vaihto käynnistetään, koska joku haluaa paremman työkalun – ja se kaatuu kuusi viikkoa myöhemmin, koska kukaan ei ole siivonnut tietoja. Vanha taulukko pyörii rinnalla edelleen, ja kolmen kuukauden kuluttua järjestelmä on tyhjä ja taulukko taas totuus.
Ero onnistuneiden ja epäonnistuneiden muuttojen välillä ei johdu juuri koskaan ohjelmistosta. Se johtuu siitä, onko päätetty päivämäärä, josta lähtien taulukkoa ei enää käytetä. Ilman tätä päivämäärää ei ole muuttoa vaan rinnakkaiselo.
Mihin taulukko pysyy parempana työkaluna
On tehtäviä, joissa CRM on kiertotie – myös yrityksissä, joilla sellainen on jo aikaa sitten.
- Kertaluonteiset analyysit epätavallisella logiikalla. Sitä, mitä tarvitsee kerran, ei rakenneta järjestelmään.
- Laskeminen. Kalkyylit, skenaariot, tarjousvaihtoehdot – siihen taulukko on rakennettu, CRM ei.
- Listat ilman historiaa. Messuosallistujalista, toimittajakooste: litteät tiedot ilman historiaa kuuluvat litteään tiedostoon.
Muutto viidessä vaiheessa
- Siivoa ennen tuontia. Yhdistä kaksoiskappaleet, poista kuolleet kontaktit, yhtenäistä kirjoitusasut. Se, joka tuo likaiset tiedot, saa sen jälkeen kalliin likaisen järjestelmän. Tämä on työläin vaihe: yhdestä kolmeen päivää.
- Päätä pakolliset kentät – mahdollisimman vähän. Viidestä kahdeksaan kenttää, joiden on aina oltava täytettyinä. Jokainen lisäpakollinen kenttä pienentää todennäköisyyttä, että tietoja ylipäätään ylläpidetään.
- Nimeä myyntitapahtuman vaiheet. Neljästä kuuteen, kullakin selkeä ehto siirtymälle. Ei «kiinnostunut», vaan «tapaaminen sovittu».
- Aseta taulukolle sammutuspäivä. Siitä päivästä lähtien sitä vain luetaan, ei enää ylläpidetä. Ilman tätä päivämäärää ei ole muuttoa.
- Hio neljän viikon jälkeen. Mitkä kentät jäävät tyhjiksi? Ne pois. Mitkä puuttuvat? Ne mukaan. Järjestelmä, johon ei ensimmäisen pystytyksen jälkeen enää kosketa, vanhenee vuodessa.
Selvitän, pitäisikö meidän vaihtaa Excel-asiakaslistasta CRM:ään. Tilanteemme: - Asiakaskontaktissa olevia henkilöitä: [määrä] - Aktiivisia kontakteja listalla: [määrä] - Tyypillinen myyntitapahtuma: [yhdessä keskustelussa / viikkojen aikana / kuukausien aikana] - Yhteydenottoja kuukaudessa: [määrä] - Keskimääräinen tilausarvo: [summa] - Mikä menee nykyään säännöllisesti pieleen: [ranskalaiset viivat] Tehtävät: 1. Arvioi näiden tietojen pohjalta, kannattaako vaihto. Perustele menetetyllä työajalla ja yhteydenotoilla, joihin ei palattu, älä toimintolistoilla. 2. Jos kyllä: nimeä ne 5–8 kenttää, joiden pitäisi meillä olla pakollisia, ja perustele jokainen erikseen. 3. Ehdota 4–6 vaihetta myyntitapahtumallemme. Muotoile kullekin vaiheelle ehto, jonka täytyttyä asia siirtyy siihen. 4. Jos ei: sano se selvästi ja nimeä kaksi parannusta, jotka tekevät nykyisestä listastamme kestävimmän. Älä suosittele mitään tiettyä tuotetta tai toimittajaa.
Johtopäätös
Taulukko ei ole aloittelijan työkalu, jonka jättää jossain vaiheessa taakseen. Se on tiettyyn tilanteeseen oikea työkalu – ja toiseen ei enää.
Siirtymä on saavutettu, kun useampi ihminen käsittelee samoja kontakteja, kun tarvitaan muistutuksia ja kun analyyseista tulee käsityötä. Se, joka vaihtaa sitä ennen, ostaa itselleen ylläpitovaivaa ilman vastinetta. Se, joka vaihtaa kauan sen jälkeen, maksaa hiljaa yhteydenotoilla, joihin kukaan ei enää vastannut.
Usein kysytyt kysymykset
Milloin yritys on liian suuri Excel-listalle asiakashallintana?
Ratkaisevaa ei ole kontaktien määrä vaan työtapa. Heti kun useampi kuin yksi ihminen käsittelee samoja kontakteja, yhteydenotot on aikataulutettava tai analyysit tarkoittavat käsityötä, taulukko ei enää kanna. Yksinyrittäjä, jonka kauppa syntyy ensimmäisessä keskustelussa, voi pysyä siinä satojenkin kontaktien kanssa.
Mitä CRM maksaa pienelle yritykselle?
Kahdelle tai kolmelle ihmiselle kevyet järjestelmät ovat noin 25–90 kuukaudessa, laajemmat 90:stä ylöspäin. Suurempi kustannuserä on yleensä käyttöönotto: yhdestä kolmeen päivää olemassa olevien tietojen siivousta sekä perehtyminen.
Kuinka kauan vaihto Excelistä CRM:ään kestää?
Kahdesta viiteen työpäivää on realistista. Ylivoimaisesti suurin osa siitä menee olemassa olevan listan puhdistamiseen – kaksoiskappaleiden yhdistämiseen, kuolleiden kontaktien poistoon, kirjoitusasujen yhtenäistämiseen. Tekninen tuonti itsessään kestää yleensä alle tunnin.
Voiko Exceliä ja CRM:ää käyttää rinnakkain?
Rajattuihin tehtäviin kyllä – kalkyylit, kertaluonteiset analyysit, litteät listat ilman historiaa. Ei samoihin yhteystietoihin: kaksi rinnakkain ylläpidettyä kontaktikantaa ajautuvat erilleen muutamassa viikossa, ja sen jälkeen kumpikaan ei ole enää luotettava.
Mitä tietosuojassa on huomioitava vaihdon yhteydessä?
CRM-toimittajasta tulee henkilötietojen käsittelijä. Ennen ensimmäistä tuontia on oltava henkilötietojen käsittelysopimus, toimittaja kuuluu tietosuojaselosteeseen, ja Sveitsin tai EU:n ulkopuolisilla palvelimilla siirto vaatii oman perusteensa. Lisäksi muutto on hyvä hetki jättää ilman oikeusperustetta olevat kontaktit kokonaan mukaan ottamatta.
Markkinointi, joka pystyttää itsensä
Studio Enginen beta on auki. Varaa paikkasi ja ole mukana alusta asti.
Osallistu betaan →