Jälkihoidon automatisointi ilman että käy tunkeilevaksi
Useimmat yhteydenotot eivät valu hiekkaan siksi ettei kiinnostusta olisi, vaan siksi ettei ensimmäisen yrityksen jälkeen kukaan ota enää yhteyttä. Neljä yritystä kasvavin välein on puolustettavissa – kun kullakin on oma aiheensa.
Tärkeimmät kohdat
- Neljä yritystä kasvavin välein on puolustettavissa – päivä 3, päivä 8, päivä 18, päivä 40.
- Ero hyödyllisen ja kiusallisen välillä on aiheessa: jokaisen viestin on tuotava mukanaan jotain uutta, ei vain muistutettava.
- Viimeinen viesti on tehokkain – se, joka päättää asian nimenomaisesti.
- Automatisoidaan muistutus ja luonnos, ei lähetystä. Lähettäjä pysyy ihmisenä.
Jälkihoidolla on huono maine, koska se tehdään useimmiten huonosti: sama kysymys eri sanoin, yhä lyhyemmin välein. Se on todella kiusallista – mutta kyse ei ole jälkihoidosta vaan sen toteutuksesta.
Mikä erottaa hyödyllisen kiusallisesta
| Kiusallinen | Hyödyllinen |
|---|---|
| «Halusin vain kysyä …» | Uusi aihe: esimerkki, vastaus, vinkki |
| Samat välit, tiheään tahtiin | Kasvavat välit |
| Ei loppua näkyvissä | Ennakkoon kerrottu viimeinen yritys |
| Painostus («vain perjantaihin asti») | Helpotus («ei haittaa, jos ei nyt sovi») |
| Automaattisesti lähetetty, persoonaton | Ihmisen hyväksymä, viittaa keskusteluun |
Tiesitkö?
Koko sarjan tehokkain viesti on viimeinen – se, jossa päätätte asian nimenomaisesti: «Oletan, ettei tämä nyt sovi, enkä ota enää yhteyttä. Jos tilanne muuttuu, olkaa toki yhteydessä.»
Syy on hyvin ymmärrettävä: tämä viesti ottaa paineen pois ja tekee vastaamisesta helppoa, koska se ei vaadi mitään. Käytännössä se tuottaa säännönmukaisesti enemmän palautetta kuin kolme edellistä yhteensä – ja vastaus kuuluu silloin usein, että asia on sittenkin ajankohtainen.
Neljän askeleen sarja
Päivä 3 – jatko
Aihe: Jokin, mikä jäi keskustelussa auki – luku, esimerkki, vastaus kysymykseen.
Pituus: alle 80 sanaa. Kysymys lopussa: yksi, konkreettisesti vastattavissa.
Päivä 8 – kytkentä
Aihe: Tapaus omasta työstänne, joka sopii kontaktin tilanteeseen. Ei tarjousta.
Pituus: alle 120 sanaa. Kysymys lopussa: valinnainen.
Päivä 18 – helpotus
Aihe: Ottakaa nimenomaisesti esiin, ettei tämä ehkä nyt sovi, ja kysykää, milloin olisi parempi hetki.
Pituus: alle 60 sanaa.
Päivä 40 – päätös
Aihe: Päättäkää asia ilman moitetta ja ilman viimeistä kysymystä. Jättäkää ovi auki.
Pituus: alle 50 sanaa. Sen jälkeen: takaisin yleiseen viestintään, ei enää jälkihoitoa.
Mitä automatisoidaan – ja mitä ei
| Vaihe | Automaattinen | Ihminen |
|---|---|---|
| Määräaikojen asettaminen ja muistuttaminen | kyllä | – |
| Keskusteluun viittaavan luonnoksen valmistelu | kyllä | – |
| Aiheen valinta | ehdotus | päätös |
| Lähetys | – | kyllä |
| Keskeytys vastauksen tullessa | kyllä | – |
| Keskeytys kieltäytymisen tullessa | kyllä | – |
Syy siihen, ettei täysin automaattinen lähetys tässä toimi, ei ole kohteliaisuus vaan aihe: jokaisen viestin arvo on siinä, että se tuo mukanaan jotain uutta – ja se, mikä on uutta ja sopivaa, seuraa keskustelusta.
Prosessi, joka hoitaa muistutuksen ja luonnoksen ja jättää valinnan ihmiselle, maksaa viestiä kohti noin kaksi minuuttia. Se on ero sarjan, jota luetaan vielä neljännen viestin jälkeen, ja sellaisen välillä, joka päätyy toisen jälkeen roskapostiin.
Keskeytyssäännöt
Neljä ehtoa päättää sarjan välittömästi:
- Kontakti vastaa – sisällöstä riippumatta.
- Kontakti kieltäytyy tai nimeää toisen ajankohdan. Silloin muistutus myöhemmäksi jälkihoidon sijaan.
- Viestit eivät mene perille – kahden toimitusvirheen jälkeen pysäytetään ja osoite tarkistetaan.
- Kontakti on perunut tilauksensa. Tämä koskee myös henkilökohtaiselta vaikuttavia viestejä, jos ne tulevat järjestelmästä.
Suunnittele minulle jälkihoitoviesti. Annan sinulle asiayhteyden – älä keksi siihen mitään. Lähtötilanne: - Mitä ensikeskustelussa käsiteltiin: [Muistiinpano] - Mikä jäi auki: [Kohta] - Kuinka kauan siitä on: [Päiviä] - Monesko yritys tämä on: [1 neljästä / 2 / 3 / 4] - Mitä uutta minulla on sen jälkeen tarjottavana: [esimerkki, luku, vastaus avoimeen kysymykseen – tai "ei mitään"] Säännöt: 1. Viestillä on oltava oma aiheensa, ei pelkkä muistutus. Jos merkitsin yllä "ei mitään", sano se minulle ja ehdota, minkä aiheen voisin hankkia. 2. Ei painostusta, ei määräaikaa, ei "vain tähän asti". 3. Korkeintaan yksi kysymys, konkreettisesti vastattavissa. 4. Pituus yrityksen mukaan: 1. alle 80 sanaa, 2. alle 120, 3. alle 60, 4. alle 50. 5. Neljännellä yrityksellä: päätä asia nimenomaisesti, ilman moitetta, jätä ovi auki, älä esitä kysymystä. Anna minulle kaksi versiota valittavaksi. Älä käytä mitään tietoa, joka ei ole yllä.
Johtopäätös
Neljä yritystä kasvavin välein ei ole tunkeilevaa – edellyttäen että kukin tuo mukanaan jotain uutta ja viimeinen päättää asian nimenomaisesti.
Automatisoitavaksi kuuluvat muistutus, luonnos ja ennen kaikkea keskeytys vastauksen tullessa. Lähetys jää ihmiselle, koska viestin arvo on sen aiheessa – ja se seuraa keskustelusta, ei säännöstä.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka usein jälkihoitoa saa tehdä?
Neljä yritystä kasvavin välein on puolustettavissa – vaikkapa päivä 3, päivä 8, päivä 18 ja päivä 40. Ratkaisevaa ei ole määrä vaan se, että jokaisella viestillä on oma aiheensa ja viimeinen päättää asian nimenomaisesti.
Mikä erottaa hyödyllisen jälkihoidon kiusallisesta?
Aihe. Viesti, joka tuo mukanaan jotain uutta – esimerkin, luvun, vastauksen avoimeen kysymykseen – on hyödyllinen. Sellainen, joka vain muistuttaa, on kiusallinen. Lisäksi kasvavat välit tasaisten sijaan, ei keinotekoista aikapainetta ja ennakkoon kerrottu loppu.
Mikä viesti toimii parhaiten?
Viimeinen – se, jossa päätätte asian ettekä vaadi enää mitään. Se ottaa paineen pois ja tekee vastaamisesta helppoa; käytännössä se tuottaa usein enemmän palautetta kuin kolme edellistä yhteensä, ja vastaus kuuluu usein, että asia on sittenkin ajankohtainen.
Voiko jälkihoidon automatisoida kokonaan?
Ei järkevästi. Automatisoida voi määräajat, muistutukset, luonnokset ja ennen kaikkea keskeytyksen vastauksen tullessa. Aiheen valinta ja lähetys jäävät ihmiselle – jokaisen viestin arvo on nimenomaan siinä, että se tarttuu johonkin sopivaan keskustelusta.
Milloin sarja on keskeytettävä?
Jokaisen kontaktin vastauksen kohdalla sisällöstä riippumatta; kieltäytymisen tai myöhemmän ajankohdan mainitsemisen kohdalla – silloin muistutus myöhemmäksi jälkihoidon sijaan; kahden toimitusvirheen jälkeen; ja jokaisen peruutuksen kohdalla, vaikka viesti vaikuttaisi henkilökohtaiselta.
Markkinointi, joka pystyttää itsensä
Studio Enginen beta on auki. Varaa paikkasi ja ole mukana alusta asti.
Osallistu betaan →