Automatizovat následné oslovení, aniž byste byli dotěrní

To nejdůležitější

Čtyři pokusy v rostoucích odstupech jsou obhajitelné – den 3, den 8, den 18, den 40.
Rozdíl mezi užitečným a obtěžujícím leží v důvodu: každá zpráva musí něco nového přinést, ne jen připomínat.
Nejúčinnější je poslední zpráva – ta, která věc výslovně uzavírá.
Automatizuje se připomenutí a návrh, ne odeslání. Odesílatelem zůstává člověk.

Následné oslovení má špatnou pověst, protože se většinou dělá špatně: tatáž otázka jinými slovy, ve stále kratších odstupech. To je skutečně obtěžující – ale nemůže za to oslovování, nýbrž provedení.

Co odděluje užitečné od obtěžujícího

Obtěžující	Užitečné
„Chtěl jsem se jen zeptat…“	Nový důvod: příklad, odpověď, upozornění
Stejné odstupy, v krátkém taktu	Rostoucí odstupy
Konec v nedohlednu	Ohlášený poslední pokus
Tlak („už jen do pátku“)	Úleva („nevadí, když se to teď nehodí“)
Odesláno automaticky, neosobně	Schváleno člověkem, s odkazem na rozhovor

Věděli jste, že…?

Nejúčinnější zprávou celé sekvence je ta poslední – ta, v níž věc výslovně uzavřete: „Vycházím z toho, že se to teď nehodí, a už se nebudu ozývat. Kdyby se to změnilo, klidně se ozvěte.“

Důvod je dobře pochopitelný: tato zpráva odebírá tlak a usnadňuje odpověď, protože nic nežádá. V praxi vyvolává pravidelně víc reakcí než tři předchozí dohromady – a odpověď pak často zní, že je to přece jen ještě aktuální.

Čtyřkroková sekvence

Den 3 – navázání

Důvod: něco, co zůstalo v rozhovoru otevřené – číslo, příklad, odpověď na otázku.

Délka: pod 80 slov. Otázka na konci: jedna, konkrétně zodpověditelná.

Den 8 – souvislost

Důvod: případ z vaší práce, který odpovídá situaci kontaktu. Žádná nabídka.

Délka: pod 120 slov. Otázka na konci: nepovinná.

Den 18 – úleva

Důvod: výslovně pojmenovat, že se to teď nemusí hodit, a zeptat se, kdy by byl vhodnější okamžik.

Délka: pod 60 slov.

Den 40 – uzavření

Důvod: uzavřít věc, bez výčitky a bez poslední otázky. Nechat dveře otevřené.

Délka: pod 50 slov. Potom: zpět do obecné komunikace, žádné další oslovování.

Co se automatizuje – a co ne

Krok	Automaticky	Člověk
Nastavit lhůty a připomínat	ano	–
Připravit návrh s odkazem na rozhovor	ano	–
Vybrat důvod	návrh	rozhodnutí
Odeslání	–	ano
Ukončení při odpovědi	ano	–
Ukončení při odmítnutí	ano	–

Pozor Automatické ukončení při odpovědi není volitelné. Zpráva s následným oslovením, která dorazí poté, co už kontakt odpověděl, je nejtrapnější myslitelná chyba v tomto procesu – a nejčastější.

Z praxe

Důvod, proč tu plně automatické odesílání nefunguje, není zdvořilost, ale právě ten důvod: hodnota každé zprávy leží v tom, že něco nového přinese – a co je nové a vhodné, vyplyne z rozhovoru.

Proces, který převezme připomenutí a návrh a výběr nechá na člověku, stojí na zprávu zhruba dvě minuty. To je rozdíl mezi sekvencí, kterou po čtyřech zprávách ještě někdo čte, a takovou, která po druhé skončí ve spamu.

Pravidla pro ukončení

Sekvenci okamžitě ukončují čtyři podmínky:

Kontakt odpoví – ať už s jakýmkoli obsahem.
Kontakt odmítne nebo uvede jiný termín. Pak místo oslovování znovupředložení.
Zprávy nedocházejí – po dvou chybách doručení se zastaví a adresa se prověří.
Kontakt se odhlásil. To platí i pro zprávy, které působí osobně, pokud přicházejí ze systému.

Prompt

Navrhni mi zprávu s následným oslovením. Dám ti souvislosti –
nic si k tomu nevymýšlej.

Výchozí situace:
- Co se probíralo v prvním rozhovoru: [poznámka]
- Co zůstalo otevřené: [bod]
- Jak je to dlouho: [dny]
- Který pokus to je: [1 ze 4 / 2 / 3 / 4]
- Co nového od té doby mohu nabídnout: [příklad, číslo,
  odpověď na otevřenou otázku – nebo „nic“]

Pravidla:
1. Zpráva musí mít vlastní důvod, ne jen
   připomínat. Pokud jsem výše uvedl „nic“, řekni mi to
   a navrhni, jaký důvod bych si mohl obstarat.
2. Žádný tlak, žádná lhůta, žádné „už jen do“.
3. Nejvýš jedna otázka, konkrétně zodpověditelná.
4. Délka podle pokusu: 1. pod 80 slov, 2. pod 120,
   3. pod 60, 4. pod 50.
5. U čtvrtého pokusu: věc výslovně uzavřít, bez
   výčitky, nechat dveře otevřené, nepokládat otázku.

Dej mi dvě verze na výběr. Nepoužívej žádný údaj, který
není uvedený výše.

Závěr

Čtyři pokusy v rostoucích odstupech nejsou dotěrné – za předpokladu, že každý něco nového přinese a poslední věc výslovně uzavře.

Automatizovat patří připomenutí, návrh a především ukončení při odpovědi. Odeslání zůstává na člověku, protože hodnota zprávy leží v jejím důvodu – a ten vyplyne z rozhovoru, ne z pravidla.

Časté otázky

Jak často se smí oslovovat znovu?

Čtyři pokusy v rostoucích odstupech jsou obhajitelné – zhruba den 3, den 8, den 18 a den 40. Rozhodující není počet, ale to, že každá zpráva má vlastní důvod a poslední věc výslovně uzavírá.

Čím se liší užitečné následné oslovení od obtěžujícího?

Důvodem. Zpráva, která něco nového přinese – příklad, číslo, odpověď na otevřenou otázku –, je užitečná. Ta, která jen připomíná, obtěžuje. K tomu patří rostoucí místo stejných odstupů, žádný umělý časový tlak a ohlášený konec.

Která zpráva funguje nejlépe?

Poslední – ta, v níž věc uzavřete a už nic nežádáte. Odebírá tlak a usnadňuje odpověď; v praxi vyvolává často víc reakcí než tři předchozí dohromady a odpověď zní často tak, že je to přece jen ještě aktuální.

Dá se následné oslovení automatizovat úplně?

Rozumně ne. Automatizovat se dají lhůty, připomínky, návrhy a především ukončení při odpovědi. Výběr důvodu a odeslání zůstávají na člověku – hodnota každé zprávy leží právě v tom, že navazuje na něco vhodného z rozhovoru.

Kdy se musí sekvence ukončit?

Při každé odpovědi kontaktu, ať už s jakýmkoli obsahem; při odmítnutí nebo uvedení pozdějšího termínu – pak místo oslovování znovupředložení; po dvou chybách doručení; a při každém odhlášení, i když zpráva působí osobně.