Automatizirati naknadno javljanje, a ne postati nametljiv
Većina upita ne presuši zato što nema zanimanja, nego zato što se nakon prvog pokušaja nitko više ne javi. Četiri pokušaja u rastućim razmacima opravdana su – ako svaki ima vlastiti povod.
Najvažnije ukratko
- Četiri pokušaja u rastućim razmacima opravdana su – 3. dan, 8. dan, 18. dan, 40. dan.
- Razlika između korisnog i dosadnog leži u povodu: svaka poruka mora donijeti nešto novo, a ne samo podsjetiti.
- Zadnja je poruka najdjelotvornija – ona koja postupak izričito zatvara.
- Automatiziraju se podsjetnik i nacrt, a ne slanje. Pošiljatelj ostaje čovjek.
Naknadno javljanje ima loš glas jer se najčešće loše izvodi: isto pitanje drugim riječima, u sve kraćim razmacima. To zaista jest dosadno – ali nije problem u javljanju, nego u izvedbi.
Što korisno dijeli od dosadnog
| Dosadno | Korisno |
|---|---|
| «Htio sam samo provjeriti …» | Nov povod: primjer, odgovor, napomena |
| Jednaki razmaci, u kratkom taktu | Rastući razmaci |
| Kraja nema na vidiku | Najavljen zadnji pokušaj |
| Pritisak («samo još do petka») | Rasterećenje («nema problema ako trenutačno ne odgovara») |
| Poslano automatski, neosobno | Čovjek odobrio, s osvrtom na razgovor |
Jeste li znali?
Najdjelotvornija poruka cijelog slijeda jest zadnja – ona u kojoj postupak izričito zatvarate: «Pretpostavljam da trenutačno ne odgovara i neću se dalje javljati. Ako se to promijeni, slobodno se javite.»
Razlog je lako razumljiv: ta poruka skida pritisak i olakšava odgovor jer ništa ne traži. U praksi redovito izaziva više povratnih poruka od triju prije nje zajedno – a odgovor tada često glasi da je stvar ipak još aktualna.
Slijed od četiri koraka
3. dan – nastavak
Povod: nešto što je u razgovoru ostalo otvoreno – brojka, primjer, odgovor na pitanje.
Duljina: ispod 80 riječi. Pitanje na kraju: jedno, na koje se može konkretno odgovoriti.
8. dan – poveznica
Povod: slučaj iz vašeg rada koji odgovara položaju sugovornika. Bez ponude.
Duljina: ispod 120 riječi. Pitanje na kraju: neobavezno.
18. dan – rasterećenje
Povod: izričito spomenuti da trenutačno možda ne odgovara i pitati kada bi bio bolji trenutak.
Duljina: ispod 60 riječi.
40. dan – zaključenje
Povod: zatvoriti postupak, bez prigovora i bez zadnjeg pitanja. Ostaviti vrata otvorena.
Duljina: ispod 50 riječi. Nakon toga: natrag u opću komunikaciju, bez daljnjeg javljanja.
Što se automatizira – a što ne
| Korak | Automatski | Čovjek |
|---|---|---|
| Postaviti rokove i podsjetiti | da | – |
| Pripremiti nacrt s osvrtom na razgovor | da | – |
| Odabrati povod | prijedlog | odluka |
| Slanje | – | da |
| Prekid kod odgovora | da | – |
| Prekid kod odbijanja | da | – |
Razlog zašto potpuno automatsko slanje ovdje ne funkcionira nije uljudnost, nego povod: vrijednost svake poruke leži u tome što donosi nešto novo – a što je novo i prikladno, proizlazi iz razgovora.
Tijek koji preuzima podsjetnik i nacrt, a odabir ostavlja čovjeku, stoji oko dvije minute po poruci. To je razlika između slijeda koji se i nakon četvrte poruke još čita i onoga koji nakon druge završi u neželjenoj pošti.
Pravila prekida
Četiri uvjeta odmah završavaju slijed:
- Sugovornik odgovori – bez obzira na sadržaj.
- Sugovornik odbije ili navede drugi trenutak. Tada podsjetnik za kasnije umjesto naknadnog javljanja.
- Poruke ne stižu – nakon dviju pogrešaka u isporuci staje se i provjerava adresa.
- Sugovornik se odjavio. To vrijedi i za poruke koje djeluju osobno ako dolaze iz sustava.
Sastavi mi poruku za naknadno javljanje. Dajem ti okolnosti – ne izmišljaj ništa uz to. Polazno stanje: - Što je dogovoreno u prvom razgovoru: [bilješka] - Što je ostalo otvoreno: [točka] - Koliko je od toga prošlo: [dana] - Koji je ovo pokušaj: [1 od 4 / 2 / 3 / 4] - Što od tada imam novo ponuditi: [primjer, brojka, odgovor na otvoreno pitanje – ili "ništa"] Pravila: 1. Poruka mora imati vlastiti povod, ne samo podsjetiti. Ako sam gore naveo "ništa", reci mi to i predloži koji bih si povod mogao pribaviti. 2. Bez pritiska, bez roka, bez "samo još do". 3. Najviše jedno pitanje, na koje se može konkretno odgovoriti. 4. Duljina prema pokušaju: 1. ispod 80 riječi, 2. ispod 120, 3. ispod 60, 4. ispod 50. 5. Kod četvrtog pokušaja: postupak izričito zatvoriti, bez prigovora, ostaviti vrata otvorena, ne postavljati pitanje. Daj mi dvije inačice na izbor. Ne upotrebljavaj podatak koji ne stoji gore.
Zaključak
Četiri pokušaja u rastućim razmacima nisu nametljiva – pod uvjetom da svaki donosi nešto novo i da zadnji izričito zatvara postupak.
Automatizirati treba podsjetnik, nacrt i prije svega prekid kod odgovora. Slanje ostaje kod čovjeka, jer vrijednost poruke leži u njezinu povodu – a on proizlazi iz razgovora, a ne iz pravila.
Česta pitanja
Koliko se puta smije naknadno javiti?
Četiri pokušaja u rastućim razmacima opravdana su – otprilike 3., 8., 18. i 40. dan. Presudan nije broj, nego to da svaka poruka ima vlastiti povod i da zadnja izričito zatvara postupak.
Što razlikuje korisno naknadno javljanje od dosadnog?
Povod. Poruka koja donosi nešto novo – primjer, brojku, odgovor na otvoreno pitanje – korisna je. Ona koja samo podsjeća, dosadna je. Uz to idu rastući umjesto jednakih razmaka, izostanak umjetnog vremenskog pritiska i najavljen kraj.
Koja poruka djeluje najbolje?
Zadnja – ona u kojoj postupak zatvarate i ništa više ne tražite. Skida pritisak i olakšava odgovor; u praksi često izaziva više povratnih poruka od triju prije nje zajedno, a odgovor često glasi da je stvar ipak još aktualna.
Može li se naknadno javljanje potpuno automatizirati?
Ne smisleno. Automatizirati se daju rokovi, podsjetnici, nacrti i prije svega prekid kod odgovora. Odabir povoda i slanje ostaju kod čovjeka – vrijednost svake poruke leži upravo u tome što prihvaća nešto prikladno iz razgovora.
Kada se slijed mora prekinuti?
Kod svakog odgovora sugovornika, bez obzira na sadržaj; kod odbijanja ili navođenja kasnijeg trenutka – tada podsjetnik za kasnije umjesto naknadnog javljanja; nakon dviju pogrešaka u isporuci; i kod svake odjave, čak i ako poruka djeluje osobno.
Marketing koji se sam postavlja
Beta verzija Studio Enginea je otvorena. Osigurajte mjesto i sudjelujte od početka.
Pridruži se beti →