Pridobiti preporuke klijenata: trenutak odlučuje
Većina zamolbi za preporuku ne propada zbog nespremnosti nego zbog trenutka i truda. Tko pita u pravom času i tekst napiše sam, u pravilu dobiva pristanak.
Najvažnije ukratko
- Najbolji je trenutak neposredno nakon vidljivog uspjeha – ne na kraju projekta i ne usput dobačeno.
- Trud za klijenta odlučuje: tko dobije gotov nacrt na odobrenje, gotovo uvijek pristane.
- Četiri pitanja daju upotrebljivu preporuku – prvo i četvrto najvažnija su.
- Prije objave treba pisano odobrenje koje obuhvaća tekst, ime, funkciju i svrhu upotrebe.
Trenutak
Spremnost da se dade preporuka nije stalno svojstvo klijenta – ona jako oscilira i najveća je upravo onda kada je nešto vidljivo uspjelo.
| Trenutak | Spremnost | Zašto |
|---|---|---|
| Neposredno nakon vidljivog uspjeha | vrlo velika | ishod je svjež i može se imenovati |
| Nakon riješenog problema | velika | olakšanje, konkretna priča |
| Kod produljenja ugovora | velika | odluka je upravo potvrđena |
| Na kraju projekta | srednja | pozornost je već drugdje |
| Nakon dobro riješene pritužbe | srednja do velika | često podcijenjeno – najjače priče |
| Usput dobačeno, bez povoda | mala | trud bez vidljivog razloga |
Jeste li znali?
Pretposljednji se redak gotovo nikada ne upotrebljava, a jedan je od najizdašnijih. Klijent kod kojega je nešto pošlo po zlu i o kojemu se dobro brinulo ima priču s napetošću – a ona uvjerava više od one u kojoj je od početka sve glatko teklo.
Preporuka koja sadrži pogrešku i njezino uklanjanje uz to djeluje vjerodostojnije od puke pohvale. Upravo je zato trenutak nakon dobro riješene pritužbe dobar čas za pitanje – i onda kada se čini pogrešnim.
Sniziti prepreku
Najčešći razlog za ne nije nezadovoljstvo nego trud. «Biste li nam mogli napisati nekoliko redaka?» za klijenta znači: sročiti tekst, uskladiti ga interno, dati na odobrenje. To traje i odgađa se.
Tri stupnja, od najniže prepreke naviše:
- Vi pišete, klijent odobrava. Iz tijeka projekta sročiti nacrt, poslati na izmjenu i odobrenje. Trud za klijenta: pet minuta. Daleko najviši udio pristanaka.
- Četiri pitanja u razgovoru. Petnaest minuta telefonskog razgovora, vi od toga radite tekst. Daje više sadržaja od prvog stupnja.
- Klijent piše sam. Smisleno samo ako to izričito ponudi – inače traje tjednima i ispadne općenito.
Četiri pitanja
1. Kakvo je bilo stanje prije nego što smo počeli?
Najvažnije pitanje. Bez polazišta je svaki ishod besmislen – «30 posto više upita» ne govori ništa ako nitko ne zna od čega.
2. Što je prevagnulo da se toga prihvatite?
Daje okidač – a time upravo onu obavijest koju drugi u istom položaju prepoznaju.
3. Što je bilo drukčije nego što ste očekivali?
Pitanje koje preporuku razlikuje od promidžbenog teksta. Odgovor je često malo ograničenje – i upravo ono ostatak čini vjerodostojnim.
4. Što je danas konkretno drukčije?
Po mogućnosti s brojkom ili mjerljivim stanjem. «Sada svaki upit odgovorimo unutar jednog dana» konkretno je; «sve ide bolje» nije.
Preporuku upotrebljivom čini prepoznatljivost polazišta, a ne visina ishoda. Tko pročita «obrtnički pogon s 18 osoba, upiti su stizali telefonom i zapinjali na papirićima», prepozna se ili se ne prepozna.
Zato su tri preporuke iz triju jasno različitih polazišta vrjednije od deset sličnih. A tri s imenom, tvrtkom i funkcijom teže od dvadeset anonimnih citata.
Što prije toga mora biti razjašnjeno
- Pisano odobrenje konkretnog teksta, ne samo usmeni pristanak. Dovoljna je poruka e-pošte.
- Ime, funkcija i tvrtka izričito uključeni. Tko pristane samo na tekst, nije pristao na navođenje imena.
- Imenovati svrhu upotrebe: web stranica, ponudbena dokumentacija, društvene mreže, sajamski materijal – što nije navedeno, nije odobreno.
- Kod slika zasebna privola. Portret je osobni podatak i traži poseban pristanak.
- Omogućiti opoziv i onda ga i provesti – preporuke osoba koje su napustile tvrtku treba preispitati.
Pomozi mi da iz naših bilježaka o projektu sročim nacrt preporuke koji klijent samo još mora odobriti. Podaci iz projekta: - Klijent: [djelatnost, veličina, uloga osobe za kontakt] - Stanje prije projekta: [opis] - Što je prevagnulo: [okidač] - Što smo napravili: [mjere] - Što je danas drukčije, po mogućnosti s brojkom: [ishod] - Što je teklo drukčije nego očekivano, i ono neugodno: [podatak] Zadaci: 1. Sroči tekst preporuke od 80 do 120 riječi na jeziku klijenta, ne na našem marketinškom jeziku. 2. Ugradi polazište tako da se netko u istom položaju prepozna. 3. Uključi ograničenje iz mojeg posljednjeg podatka – ono ostatak čini vjerodostojnim. Ako ništa nisam navela, reci mi da bih za tim trebala pitati. 4. Upotrijebi isključivo gornje podatke. Ne izmišljaj brojke ni formulacije klijenta. 5. Sroči uz to kratku poruku za odobrenje klijentu koja izričito traži tekst, navođenje imena, funkciju i svrhe upotrebe.
Zaključak
Preporuke propadaju na trenutku i na trudu, ne na spremnosti. Tko pita neposredno nakon vidljivog uspjeha i priloži gotov nacrt na odobrenje, u pravilu dobiva pristanak.
A upotrebljive su preporuke one s prepoznatljivim polazištem, brojkom i malim ograničenjem – tri takve iz različitih položaja djeluju više od deset jednoličnih pohvala.
Česta pitanja
Kada tražiti preporuku klijenta?
Neposredno nakon vidljivog uspjeha, nakon riješenog problema ili kod produljenja ugovora. Na kraju projekta pozornost je najčešće već drugdje. Podcijenjen je trenutak nakon dobro riješene pritužbe – on daje najvjerodostojnije priče.
Kako povećati udio pristanaka?
Tako da se trud za klijenta svede na najmanju mjeru: napisati gotov nacrt iz tijeka projekta i poslati ga na izmjenu i odobrenje. Pet minuta truda umjesto zadatka pisanja – to je najveća razlika između pristanka i odgode.
Koja pitanja daju dobru preporuku?
Četiri: kakvo je stanje bilo prije? Što je prevagnulo da se toga prihvate? Što je bilo drukčije nego očekivano? I što je danas konkretno drukčije, po mogućnosti s brojkom? Treće pitanje preporuku razlikuje od promidžbenog teksta.
Što preporuku čini uvjerljivom?
Prepoznatljivost polazišta, a ne visina ishoda. Tko se prepozna u opisanoj situaciji, čita dalje. Zato su tri preporuke iz triju bitno različitih polazišta vrjednije od deset sličnih – a ime, tvrtka i funkcija teže od dvadeset anonimnih citata.
Što pravno mora biti razjašnjeno?
Pisano odobrenje konkretnog teksta koje izričito uključuje navođenje imena, funkciju i tvrtku, te imenovanje svrha upotrebe – što nije navedeno, nije odobreno. Za portretne slike treba zasebna privola, a opoziv mora biti moguć i onda i proveden.
Marketing koji se sam postavlja
Beta verzija Studio Enginea je otvorena. Osigurajte mjesto i sudjelujte od početka.
Pridruži se beti →