Automatisere oppfølging uten å bli påtrengende
De fleste henvendelser renner ikke ut i sanden fordi interessen mangler, men fordi ingen følger opp etter det første forsøket. Fire forsøk med voksende mellomrom er forsvarlig – dersom hvert av dem har sin egen anledning.
Det viktigste kort
- Fire forsøk med voksende mellomrom er forsvarlig – dag 3, dag 8, dag 18, dag 40.
- Forskjellen mellom hjelpsom og plagsom ligger i anledningen: hver melding må bringe med seg noe nytt, ikke bare minne om noe.
- Den siste meldingen er den mest virksomme – den som uttrykkelig lukker saken.
- Det som automatiseres, er påminnelsen og utkastet, ikke utsendingen. Avsenderen forblir et menneske.
Oppfølging har dårlig rykte fordi den som regel gjøres dårlig: samme spørsmål med andre ord, med stadig kortere mellomrom. Det er faktisk plagsomt – men det er ikke oppfølgingen, det er utførelsen.
Hva som skiller hjelpsomt fra plagsomt
| Plagsomt | Hjelpsomt |
|---|---|
| «Jeg ville bare høre …» | En ny anledning: eksempel, svar, tips |
| Like mellomrom, tett takt | Voksende mellomrom |
| Ingen slutt i sikte | Varslet siste forsøk |
| Press («bare fram til fredag») | Avlastning («helt greit om det ikke passer nå») |
| Sendt automatisk, upersonlig | Godkjent av et menneske, med referanse til samtalen |
Visste du at …?
Den mest virksomme meldingen i hele rekken er den siste – den der dere uttrykkelig lukker saken: «Jeg går ut fra at det ikke passer akkurat nå, og melder meg ikke mer. Skulle det endre seg, er det bare å si fra.»
Grunnen er lett å forstå: denne meldingen tar bort presset og gjør et svar enkelt, fordi den ikke krever noe. I praksis skaper den jevnlig flere tilbakemeldinger enn de tre foregående til sammen – og svaret lyder da ofte at det likevel fortsatt er aktuelt.
Firetrinnsrekken
Dag 3 – tilknytningen
Anledning: Noe som ble stående åpent i samtalen – et tall, et eksempel, et svar på et spørsmål.
Lengde: under 80 ord. Spørsmål til slutt: ett, konkret besvarbart.
Dag 8 – referansen
Anledning: Et tilfelle fra arbeidet deres som passer til kontaktens situasjon. Ikke noe tilbud.
Lengde: under 120 ord. Spørsmål til slutt: valgfritt.
Dag 18 – avlastningen
Anledning: Ta uttrykkelig opp at det kanskje ikke passer akkurat nå, og spør når et bedre tidspunkt ville være.
Lengde: under 60 ord.
Dag 40 – avslutningen
Anledning: Lukke saken, uten bebreidelse og uten et siste spørsmål. La døren stå åpen.
Lengde: under 50 ord. Deretter: tilbake til den alminnelige kommunikasjonen, ingen videre oppfølging.
Hva som automatiseres – og hva som ikke gjør det
| Trinn | Automatisk | Menneske |
|---|---|---|
| Sette frister og minne om dem | ja | – |
| Forberede utkast med referanse til samtalen | ja | – |
| Velge anledning | forslag | beslutning |
| Utsending | – | ja |
| Avbrudd ved svar | ja | – |
| Avbrudd ved avslag | ja | – |
Grunnen til at helautomatisk utsending ikke fungerer her, er ikke høflighet, men anledning: verdien av hver melding ligger i at den bringer med seg noe nytt – og hva som er nytt og passende, følger av samtalen.
Et forløp som overtar påminnelsen og utkastet og lar utvalget ligge hos mennesket, koster rundt to minutter per melding. Det er forskjellen mellom en rekke som fortsatt blir lest etter fire meldinger, og en som havner i spam etter den andre.
Regler for avbrudd
Fire betingelser avslutter rekken umiddelbart:
- Kontakten svarer – uansett innhold.
- Kontakten sier nei eller nevner et annet tidspunkt. Da gjenopptak senere i stedet for oppfølging.
- Meldingene kommer ikke fram – etter to leveringsfeil stoppes det og adressen kontrolleres.
- Kontakten har meldt seg av. Det gjelder også for meldinger som virker personlige, når de kommer fra et system.
Utform en oppfølgingsmelding for meg. Jeg gir deg sammenhengen – ikke finn på noe i tillegg. Utgangspunkt: - Hva som ble drøftet i den første samtalen: [notat] - Hva som ble stående åpent: [punkt] - Hvor lenge er det siden: [dager] - Hvilket forsøk er dette: [1 av 4 / 2 / 3 / 4] - Hva jeg har av nytt å tilby siden da: [eksempel, tall, svar på det åpne spørsmålet – eller «ingenting»] Regler: 1. Meldingen må ha sin egen anledning, ikke bare minne om noe. Har jeg skrevet «ingenting» over, si meg det og foreslå hvilken anledning jeg kunne skaffe meg. 2. Ikke noe press, ingen frist, ingen «bare fram til». 3. Høyst ett spørsmål, konkret besvarbart. 4. Lengde etter forsøk: 1. under 80 ord, 2. under 120, 3. under 60, 4. under 50. 5. Ved det fjerde forsøket: lukk saken uttrykkelig, uten bebreidelse, la døren stå åpen, ikke still noe spørsmål. Gi meg to versjoner å velge mellom. Ikke bruk noen opplysning som ikke står over.
Konklusjon
Fire forsøk med voksende mellomrom er ikke påtrengende – forutsatt at hvert av dem bringer med seg noe nytt og at det siste uttrykkelig lukker saken.
Det som hører hjemme i automatikken, er påminnelse, utkast og framfor alt avbruddet ved svar. Utsendingen blir hos mennesket, fordi verdien av meldingen ligger i anledningen – og den følger av samtalen, ikke av en regel.
Vanlige spørsmål
Hvor ofte får man følge opp?
Fire forsøk med voksende mellomrom er forsvarlig – omtrent dag 3, dag 8, dag 18 og dag 40. Avgjørende er ikke antallet, men at hver melding har sin egen anledning og at den siste uttrykkelig lukker saken.
Hva skiller hjelpsom oppfølging fra plagsom?
Anledningen. En melding som bringer med seg noe nytt – et eksempel, et tall, svaret på et åpent spørsmål – er hjelpsom. En som bare minner om noe, er plagsom. I tillegg kommer voksende i stedet for like mellomrom, ingen kunstig tidsnød og en varslet slutt.
Hvilken melding virker best?
Den siste – den der dere lukker saken og ikke krever noe mer. Den tar bort presset og gjør et svar enkelt; i praksis skaper den ofte flere tilbakemeldinger enn de tre foregående til sammen, og svaret lyder ofte at det likevel fortsatt er aktuelt.
Kan oppfølging automatiseres fullstendig?
Ikke på en fornuftig måte. Det som lar seg automatisere, er frister, påminnelser, utkast og framfor alt avbruddet ved svar. Valget av anledning og utsendingen blir hos mennesket – verdien av hver melding ligger nettopp i at den griper fatt i noe passende fra samtalen.
Når må rekken avbrytes?
Ved hvert svar fra kontakten, uansett innhold; ved et avslag eller et senere tidspunkt som nevnes – da gjenopptak senere i stedet for oppfølging; etter to leveringsfeil; og ved enhver avmelding, også om meldingen virker personlig.
Markedsføring som setter seg opp selv
Betaen for Studio Engine er åpen. Sikre deg en plass og bidra fra starten.
Bli med i betaen →