Automatizzare il richiamo senza diventare invadenti

In breve

Quattro tentativi a intervalli crescenti sono accettabili: giorno 3, giorno 8, giorno 18, giorno 40.
La differenza tra utile e fastidioso sta nel motivo: ogni messaggio deve portare qualcosa di nuovo, non limitarsi a ricordare.
L'ultimo messaggio è il più efficace: quello che chiude espressamente la pratica.
Si automatizzano il promemoria e la bozza, non l'invio. Il mittente resta una persona.

Il richiamo ha cattiva fama perché di solito viene fatto male: la stessa domanda con altre parole, a intervalli sempre più corti. Quello è davvero fastidioso, ma non è il richiamo, è l'esecuzione.

Che cosa separa l'utile dal fastidioso

Fastidioso	Utile
«Volevo solo chiedere…»	Un motivo nuovo: un esempio, una risposta, un'indicazione
Intervalli uguali e ravvicinati	Intervalli crescenti
Nessuna fine in vista	Ultimo tentativo annunciato
Pressione («solo fino a venerdì»)	Alleggerimento («nessun problema se ora non è il momento»)
Inviato in automatico, impersonale	Approvato da una persona, con riferimento al colloquio

Lo sapevi?

Il messaggio più efficace dell'intera sequenza è l'ultimo, quello in cui chiudete espressamente la pratica: «Immagino che al momento non sia il periodo giusto e non mi farò più sentire. Se le cose cambiano, scrivetemi pure».

La ragione è ben comprensibile: quel messaggio toglie la pressione e rende facile rispondere, perché non chiede nulla. Nella pratica produce con regolarità più riscontri dei tre precedenti messi insieme, e la risposta è spesso che la cosa è ancora attuale.

La sequenza in quattro passi

Giorno 3 – il seguito

Motivo: qualcosa rimasto in sospeso nel colloquio: un numero, un esempio, la risposta a una domanda.

Lunghezza: sotto le 80 parole. Domanda finale: una, con risposta concreta.

Giorno 8 – il riferimento

Motivo: un caso del vostro lavoro che corrisponde alla situazione del contatto. Nessuna offerta.

Lunghezza: sotto le 120 parole. Domanda finale: facoltativa.

Giorno 18 – l'alleggerimento

Motivo: dire apertamente che potrebbe non essere il momento giusto e chiedere quando lo sarebbe.

Lunghezza: sotto le 60 parole.

Giorno 40 – la chiusura

Motivo: chiudere la pratica, senza rimproveri e senza un'ultima domanda. Lasciare la porta aperta.

Lunghezza: sotto le 50 parole. Dopo: ritorno nella comunicazione generale, nessun ulteriore richiamo.

Che cosa si automatizza e che cosa no

Passaggio	Automatico	Persona
Fissare le scadenze e ricordare	sì	–
Preparare una bozza con riferimento al colloquio	sì	–
Scegliere il motivo	proposta	decisione
Invio	–	sì
Interruzione in caso di risposta	sì	–
Interruzione in caso di rifiuto	sì	–

Attenzione L'interruzione automatica in caso di risposta non è facoltativa. Un messaggio di richiamo che arriva dopo che il contatto ha già risposto è l'errore più imbarazzante immaginabile in questo processo, ed è il più frequente.

Dalla pratica

Il motivo per cui qui l'invio del tutto automatico non funziona non è la cortesia ma il motivo stesso: il valore di ogni messaggio sta nel portare qualcosa di nuovo, e che cosa sia nuovo e adatto emerge dal colloquio.

Un processo che si occupa del promemoria e della bozza e lascia la scelta alla persona costa circa due minuti a messaggio. È la differenza tra una sequenza che al quarto messaggio viene ancora letta e una che dal secondo finisce nello spam.

Regole di interruzione

Quattro condizioni chiudono subito la sequenza:

Il contatto risponde, con qualsiasi contenuto.
Il contatto rifiuta o indica un altro momento. Allora richiamo calendarizzato invece di sequenza.
I messaggi non arrivano: dopo due errori di consegna si ferma e si verifica l'indirizzo.
Il contatto si è disiscritto. Vale anche per i messaggi dall'aria personale, se escono da un sistema.

Prompt

Preparami un messaggio di richiamo. Ti do io il contesto: non
inventare nulla in aggiunta.

Situazione di partenza:
- Che cosa si è detto nel primo colloquio: [nota]
- Che cosa è rimasto in sospeso: [punto]
- Quanto tempo è passato: [giorni]
- Quale tentativo è: [1 di 4 / 2 / 3 / 4]
- Che cosa ho di nuovo da offrire da allora: [esempio, numero,
  risposta alla domanda in sospeso – oppure "niente"]

Regole:
1. Il messaggio deve avere un motivo proprio, non limitarsi a
   ricordare. Se sopra ho indicato "niente", dimmelo e proponi
   quale motivo potrei procurarmi.
2. Nessuna pressione, nessuna scadenza, nessun "solo fino a".
3. Al massimo una domanda, con risposta concreta.
4. Lunghezza a seconda del tentativo: 1º sotto le 80 parole, 2º
   sotto le 120, 3º sotto le 60, 4º sotto le 50.
5. Al quarto tentativo: chiudere espressamente la pratica, senza
   rimproveri, lasciando la porta aperta, senza porre domande.

Dammi due versioni tra cui scegliere. Non usare dati che non
stiano qui sopra.

Conclusione

Quattro tentativi a intervalli crescenti non sono invadenti, a condizione che ciascuno porti qualcosa di nuovo e che l'ultimo chiuda espressamente la pratica.

Vanno automatizzati il promemoria, la bozza e soprattutto l'interruzione in caso di risposta. L'invio resta alla persona, perché il valore del messaggio sta nel suo motivo, e quello emerge dal colloquio, non da una regola.

Domande frequenti

Quante volte si può richiamare?

Quattro tentativi a intervalli crescenti sono accettabili, per esempio giorno 3, giorno 8, giorno 18 e giorno 40. Decisivo non è il numero, ma che ogni messaggio abbia un motivo proprio e che l'ultimo chiuda espressamente la pratica.

Che cosa distingue un richiamo utile da uno fastidioso?

Il motivo. Un messaggio che porta qualcosa di nuovo — un esempio, un numero, la risposta a una domanda rimasta in sospeso — è utile. Uno che si limita a ricordare è fastidioso. Si aggiungono intervalli crescenti invece che costanti, nessuna pressione temporale artificiale e una fine annunciata.

Quale messaggio funziona meglio?

L'ultimo, quello in cui chiudete la pratica e non chiedete più nulla. Toglie la pressione e rende facile rispondere; nella pratica produce spesso più riscontri dei tre precedenti messi insieme, e la risposta è spesso che la cosa è ancora attuale.

Si può automatizzare del tutto il richiamo?

Non in modo sensato. Si possono automatizzare scadenze, promemoria, bozze e soprattutto l'interruzione in caso di risposta. La scelta del motivo e l'invio restano alla persona: il valore di ogni messaggio sta proprio nel riprendere qualcosa di pertinente dal colloquio.

Quando va interrotta la sequenza?

A ogni risposta del contatto, qualunque ne sia il contenuto; in caso di rifiuto o indicazione di un momento successivo, e allora si passa a un richiamo calendarizzato; dopo due errori di consegna; e a ogni disiscrizione, anche se il messaggio ha un'aria personale.