Automatizarea revenirilor, fără să devii insistent
Cele mai multe cereri se pierd nu fiindcă lipsește interesul, ci fiindcă după prima încercare nimeni nu mai revine. Patru încercări la intervale tot mai mari sunt acceptabile – dacă fiecare are un motiv al ei.
Pe scurt
- Patru încercări la intervale tot mai mari sunt acceptabile – ziua 3, ziua 8, ziua 18, ziua 40.
- Deosebirea dintre folositor și sâcâitor stă în motiv: fiecare mesaj trebuie să aducă ceva nou, nu doar să amintească.
- Ultimul mesaj este cel mai eficient – acela care închide explicit discuția.
- Se automatizează amintirea și ciorna, nu trimiterea. Expeditorul rămâne un om.
Revenirea are un renume prost fiindcă este făcută de obicei prost: aceeași întrebare în alte cuvinte, la intervale tot mai scurte. Asta chiar este sâcâitor – dar nu revenirea în sine este de vină, ci felul în care este făcută.
Ce desparte folositorul de sâcâitor
| Sâcâitor | Folositor |
|---|---|
| „Voiam doar să întreb…” | Un motiv nou: un exemplu, un răspuns, o indicație |
| Intervale egale, la ritm scurt | Intervale tot mai mari |
| Niciun sfârșit la orizont | Ultima încercare anunțată dinainte |
| Presiune („numai până vineri”) | Descărcare („nicio problemă dacă acum nu se potrivește”) |
| Trimis automat, impersonal | Aprobat de un om, cu trimitere la discuție |
Știai că…?
Cel mai eficient mesaj din toată secvența este ultimul – acela în care închideți explicit discuția: „Presupun că acum nu se potrivește și nu vă mai caut. Dacă se schimbă ceva, scrieți-mi cu drag.”
Motivul se înțelege ușor: acest mesaj scoate presiunea afară și face răspunsul simplu, fiindcă nu cere nimic. În practică, el produce cu regularitate mai multe reacții decât cele trei dinaintea lui la un loc – iar răspunsul spune adesea că lucrurile sunt totuși încă de actualitate.
Secvența în patru pași
Ziua 3 – legătura
Motivul: ceva rămas deschis în discuție – o cifră, un exemplu, răspunsul la o întrebare.
Lungimea: sub 80 de cuvinte. Întrebarea de la final: una singură, la care se poate răspunde concret.
Ziua 8 – referința
Motivul: un caz din munca voastră care se potrivește situației contactului. Nicio ofertă.
Lungimea: sub 120 de cuvinte. Întrebarea de la final: opțională.
Ziua 18 – descărcarea
Motivul: spuneți deschis că poate acum nu se potrivește și întrebați când ar fi un moment mai bun.
Lungimea: sub 60 de cuvinte.
Ziua 40 – încheierea
Motivul: închideți discuția, fără reproș și fără o ultimă întrebare. Lăsați ușa deschisă.
Lungimea: sub 50 de cuvinte. După aceea: înapoi în comunicarea generală, fără alte reveniri.
Ce se automatizează – și ce nu
| Pasul | Automat | Omul |
|---|---|---|
| Fixarea termenelor și amintirea lor | da | – |
| Pregătirea ciornei cu trimitere la discuție | da | – |
| Alegerea motivului | propunere | decizie |
| Trimiterea | – | da |
| Oprirea la primirea unui răspuns | da | – |
| Oprirea la un refuz | da | – |
Motivul pentru care trimiterea complet automată nu funcționează aici nu este politețea, ci motivul mesajului: valoarea fiecărui mesaj stă în faptul că aduce ceva nou – iar ce este nou și potrivit reiese din discuție.
Un proces care preia amintirea și ciorna și lasă alegerea în seama omului costă vreo două minute pe mesaj. Aceasta este deosebirea dintre o secvență care mai este citită și după al patrulea mesaj și una care ajunge în spam după al doilea.
Regulile de oprire
Patru condiții încheie secvența pe loc:
- Contactul răspunde – indiferent cu ce conținut.
- Contactul refuză sau numește un alt moment. Atunci se trece la o reamintire ulterioară, nu la revenire.
- Mesajele nu ajung – după două erori de livrare se oprește și se verifică adresa.
- Contactul s-a dezabonat. Asta este valabil și pentru mesajele care par personale, dacă vin dintr-un sistem.
Schițează-mi un mesaj de revenire. Îți dau contextul – nu inventa nimic pe lângă el. Situația: - Ce s-a discutat la prima convorbire: [notiță] - Ce a rămas deschis: [punct] - De cât timp a fost: [zile] - A câta încercare este: [1 din 4 / 2 / 3 / 4] - Ce nou am de oferit de atunci: [exemplu, cifră, răspuns la întrebarea deschisă – sau „nimic”] Reguli: 1. Mesajul trebuie să aibă un motiv al lui, nu doar să amintească. Dacă am scris mai sus „nimic”, spune-mi asta și propune ce motiv mi-aș putea procura. 2. Fără presiune, fără termen-limită, fără „numai până la”. 3. Cel mult o întrebare, la care se poate răspunde concret. 4. Lungimea după încercare: 1. sub 80 de cuvinte, 2. sub 120, 3. sub 60, 4. sub 50. 5. La a patra încercare: închide discuția explicit, fără reproș, lasă ușa deschisă, nu pune nicio întrebare. Dă-mi două variante din care să aleg. Nu folosi nicio informație care nu stă mai sus.
Concluzie
Patru încercări la intervale tot mai mari nu sunt insistente – cu condiția ca fiecare să aducă ceva nou și ca ultima să închidă explicit discuția.
Automatizate se cuvin amintirea, ciorna și mai ales oprirea la primirea unui răspuns. Trimiterea rămâne la om, fiindcă valoarea mesajului stă în motivul lui – iar acesta reiese din discuție, nu dintr-o regulă.
Întrebări frecvente
De câte ori se poate reveni?
Patru încercări la intervale tot mai mari sunt acceptabile – cam ziua 3, ziua 8, ziua 18 și ziua 40. Hotărâtor nu este numărul, ci faptul că fiecare mesaj are un motiv al lui și că ultimul închide explicit discuția.
Ce deosebește o revenire folositoare de una sâcâitoare?
Motivul. Un mesaj care aduce ceva nou – un exemplu, o cifră, răspunsul la o întrebare rămasă deschisă – este folositor. Unul care doar amintește este sâcâitor. La asta se adaugă intervale crescânde în loc de intervale egale, lipsa unei presiuni de timp artificiale și un final anunțat dinainte.
Care mesaj are efectul cel mai bun?
Ultimul – acela în care închideți discuția și nu mai cereți nimic. El scoate presiunea afară și face răspunsul simplu; în practică produce adesea mai multe reacții decât cele trei dinaintea lui la un loc, iar răspunsul spune frecvent că lucrurile sunt totuși încă de actualitate.
Se poate automatiza revenirea în întregime?
Nu cu folos. Se pot automatiza termenele, amintirile, ciornele și mai ales oprirea la primirea unui răspuns. Alegerea motivului și trimiterea rămân la om – valoarea fiecărui mesaj stă tocmai în faptul că reia ceva potrivit din discuție.
Când trebuie oprită secvența?
La orice răspuns al contactului, indiferent de conținut; la un refuz sau la numirea unui moment mai târziu – atunci se trece la o reamintire ulterioară, nu la revenire; după două erori de livrare; și la orice dezabonare, chiar dacă mesajul pare personal.
Marketing care se configurează singur
Beta Studio Engine este deschisă. Rezervă-ți locul și contribuie de la început.
Participă la beta →