Excel vagy CRM? Mikortól éri meg a váltás
A táblázat teljesen jogos ügyfélnyilvántartás. Semmibe sem kerül, bárki tudja kezelni, és öt perc alatt fel van állítva. A váltás csak akkor éri meg, ha egy bizonyos pontot átléptünk – és ennek kevesebb köze van a kapcsolatok számához, mint azt a legtöbben hiszik.
A lényeg röviden
- Nem a kapcsolatok száma dönt, hanem az, hogy több ember dolgozik-e vele egyszerre, és kell-e hozzá emlékeztető.
- Öt jel teherbíró: dupla bejegyzések, elmulasztott utánkövetések, a „melyik változat a friss”, senki sem ismeri az állást, és nincs kiértékelés kézi munka nélkül.
- A számítás ritkán a licencköltségen jön ki, hanem az elvesztett munkaidőn és az utánkövetés nélkül maradt megkereséseken.
- A költözés reálisan két-öt napig tart – ennek legnagyobb része rendrakás, nem technika.
A kérdést többnyire rosszul teszik fel. Nem úgy hangzik, hogy „hány kapcsolattól kell CRM”, hanem így: melyik feladatot nem végzi el a táblázat már megbízhatóan?
Vannak 900 kapcsolattal működő egyéni vállalkozások, amelyeknek a táblázat tökéletesen elég, mert egy ember átlát mindent, és az értékesítési folyamat egyetlen beszélgetésben lezárul. És vannak háromfős cégek 80 kapcsolattal, ahol a táblázat naponta kárt okoz, mert hárman szerkesztik ugyanazokat a sorokat.
Öt jel arra, hogy a táblázat már nem bírja el
Ha ezek közül egy igaz, a váltás megfontolásra érdemes. Ha három igaz, a maradás többe kerül, mint a költözés.
1. Ugyanaz a kapcsolat többször szerepel
Két sor ugyanahhoz a céghez, eltérően írva, eltérő állással. Amint ez megtörténik, a táblázat már nem megbízható felvilágosítás – ellenőrizni kell, mielőtt elhisszük.
2. Az utánkövetések elfelejtődnek
A táblázat nem emlékeztet. Aki az emlékeztetőt fejben vagy a naptárban vezeti, rendszeresen veszít megkereséseket – és nem veszi észre, mert a válasz elmaradása sehol sem tűnik fel.
3. „Melyik változat a friss?”
Amint ez a kérdés egyszer elhangzik, a válasz rendszerint: egyik sem. Felhőben lévő táblázatoknál is keletkeznek másolatok kiértékelésekhez, ajánlatokhoz és megbeszélésekhez.
4. Egy emberen kívül senki sem ismeri az állást
Ha egy ember távollétében nem válaszolható meg, hol tart egy ügy, a tudás nincs benne a rendszerben. Ez nem eszközprobléma, de egy eszköz meg tudja oldani.
5. A kiértékelések fél napba kerülnek
„Hány megkeresés érkezett az elmúlt negyedévben melyik csatornából, és mi lett belőlük?” – ha ez kézi munkát jelent, a kérdést hamarosan nem teszik fel többé. Ezzel véget ér az irányítás.
Tudtad?
Egy túlterhelt táblázatnál ritkán a feltűnő hibák a legdrágábbak. Azok a megkeresések a legdrágábbak, amelyeknél senki sem követett utána – ezek egyetlen statisztikában sem jelennek meg, mert soha nem lett belőlük ügy.
Éppen ezért születik a döntés többnyire túl későn: a kár valós, de láthatatlan.
A számítás, amely elbírja a döntést
A pusztán licencköltségen alapuló összehasonlítás mindig a táblázat javára dől el – az semmibe sem kerül. Két másik tétel a döntő.
Elvesztett munkaidő. Keresés, dupla karbantartás, változatok közötti egyeztetés, kézi kiértékelések. Két-öt ügyfélkapcsolatban dolgozó fővel működő cégeknél ez tapasztalat szerint heti két-öt óra.
Utánkövetés nélkül maradt megkeresések. A nehezebben számszerűsíthető, de többnyire nagyobb tétel. Aki havonta húsz megkeresést kap, és kettőnél elfelejti az utánkövetést, 3000 átlagos megbízási értéknél és 25 százalékos lezárási aránynál havonta nagyjából 1500-at veszít – olyan árbevételt, amely már az ajtó előtt állt.
| Helyzet | Elvesztett idő / hét | Licencköltség / hó | Ajánlás |
|---|---|---|---|
| 1 fő, lezárás az első beszélgetésben | 1 ó alatt | 0 | maradjon a táblázat |
| 1 fő, többlépcsős értékesítés | 1–2 ó | 0–25 | határeset, egyszerű rendszert megvizsgálni |
| 2–3 fő, közös kapcsolatok | 2–5 ó | 25–90 | a váltás megéri |
| 4+ fő vagy marketing is | 5–10 ó | 90–300 | a váltás régóta esedékes |
A számok tapasztalati értékek a régióban működő kis cégekre, nem felmérés. A nagyságrendet hivatottak mutatni, nem olyan pontosságot színlelni, amely itt nem létezik.
Egy minta, amely megbízhatóan ismétlődik: a váltás azért indul el, mert valaki jobb eszközt akar – és hat héttel később elbukik, mert senki sem tett rendet az adatok között. A régi táblázat párhuzamosan tovább fut, és három hónap múlva a rendszer üres, a táblázat pedig ismét az igazság.
A sikerült és a kudarcba fulladt költözések közötti különbség szinte soha nem a szoftveren múlik. Azon múlik, kitűztek-e egy dátumot, amelytől a táblázatot már nem használják. E dátum nélkül nincs költözés, csak egymás mellettiség.
Mire marad a táblázat a jobb eszköz
Vannak feladatok, amelyeknél a CRM a kerülőút – azoknál a cégeknél is, amelyeknek már régóta van ilyen.
- Egyszeri kiértékelések szokatlan logikával. Amire egyszer van szükség, azt nem építjük be a rendszerbe.
- Számolás. Kalkulációk, forgatókönyvek, ajánlatváltozatok – erre való a táblázat, a CRM nem.
- Előzmények nélküli listák. Egy kiállítási résztvevőlista, egy beszállítói áttekintés: a történet nélküli lapos adatok lapos fájlba tartoznak.
A költözés öt lépésben
- Rendrakás, az importálás előtt. A duplákat összevonni, a halott kapcsolatokat törölni, az írásmódokat egységesíteni. Aki piszkos adatot importál, annak utána drága piszkos rendszere lesz. Ez a legmunkaigényesebb lépés: egy-három nap.
- Kötelező mezők rögzítése – lehetőleg kevés. Öt-nyolc mező, amelynek mindig kitöltve kell lennie. Minden további kötelező mező csökkenti annak valószínűségét, hogy egyáltalán karbantartják.
- Az értékesítési folyamat lépcsőinek megnevezése. Négy-hat, világos feltétellel az átlépéshez. Nem „érdeklődik”, hanem „időpont egyeztetve”.
- Kikapcsolási dátum kitűzése a táblázatra. Ettől a naptól csak olvassák, már nem tartják karban. E dátum nélkül nincs költözés.
- Négy hét után élesíteni. Mely mezők maradnak üresen? Azok kikerülnek. Melyek hiányoznak? Azok bekerülnek. Egy rendszer, amelyhez az első felállítás után soha többé nem nyúlnak, egy év alatt elavul.
Azt vizsgálom, váltsunk-e Excel-ügyféllistáról CRM-re. A helyzetünk: - Ügyfélkapcsolatban dolgozó fők: [szám] - Aktív kapcsolatok a listán: [szám] - Jellemző értékesítési folyamat: [egy beszélgetésben / hetek alatt / hónapok alatt] - Megkeresések havonta: [szám] - Átlagos megbízási érték: [összeg] - Ami ma rendszeresen félremegy: [felsorolás] Feladatok: 1. Ítéld meg ezek alapján, megéri-e a váltás. Az elvesztett munkaidővel és az utánkövetés nélkül maradt megkeresésekkel indokolj, ne funkciólistákkal. 2. Ha igen: nevezd meg azt az 5–8 mezőt, amelynek nálunk kötelező mezőnek kellene lennie, és indokold mindet külön. 3. Javasolj 4–6 lépcsőt az értékesítési folyamatunkhoz. Fogalmazd meg lépcsőnként a feltételt, amelytől egy ügy oda kerül. 4. Ha nem: mondd ki világosan, és nevezd meg azt a két javítást, amely a mostani listánkat a leginkább teherbíróbbá teszi. Ne ajánlj konkrét terméket és ne ajánlj szolgáltatót.
Összegzés
A táblázat nem kezdőeszköz, amelyet egyszer maga mögött hagy az ember. Egy adott helyzetre a megfelelő eszköz – egy másikra pedig már nem.
Az átmenet akkor érkezik el, amikor több ember dolgozik ugyanazokkal a kapcsolatokkal, amikor emlékeztetőkre van szükség, és amikor a kiértékelések kézi munkává válnak. Aki ez előtt vált, karbantartási terhet vásárol ellenérték nélkül. Aki jóval utána vált, csendben olyan megkeresésekkel fizet, amelyeket már senki sem válaszolt meg.
Gyakori kérdések
Mikor túl nagy egy cég ahhoz, hogy Excel-lista legyen az ügyfélnyilvántartása?
Nem a kapcsolatszám dönt, hanem a munkamódszer. Amint egynél több ember dolgozik ugyanazokkal a kapcsolatokkal, az utánkövetéseket időzíteni kell, vagy a kiértékelések kézi munkát jelentenek, a táblázat már nem bírja el. Egy egyéni vállalkozás, amely az első beszélgetésben lezár, sok száz kapcsolattal is maradhat mellette.
Mibe kerül egy CRM egy kis cégnek?
Két-három főre az egyszerű rendszerek havi nagyjából 25 és 90 között vannak, a terjedelmesebbek 90-től felfelé. A nagyobb költségblokk többnyire a bevezetés: egy-három nap rendrakás a meglévő adatokon, plusz a betanulás.
Mennyi ideig tart az Excelről CRM-re váltás?
Két-öt munkanap reális. Ennek messze a legnagyobb része a meglévő lista tisztítására megy el – duplák összevonása, halott kapcsolatok törlése, írásmódok egységesítése. Maga a technikai importálás többnyire egy óránál kevesebb.
Használható az Excel és a CRM párhuzamosan?
Elhatárolt feladatokra igen – kalkulációk, egyszeri kiértékelések, előzmények nélküli lapos listák. Ugyanazokra a kapcsolati adatokra nem: két párhuzamosan karbantartott kapcsolatállomány néhány héten belül szétcsúszik, és utána egyik sem megbízható.
Mire kell adatvédelmi szempontból figyelni a váltásnál?
A CRM-szolgáltatóból adatfeldolgozó lesz. Az első importálás előtt rendelkezésre kell állnia az adatfeldolgozási szerződésnek, a szolgáltató bekerül az adatvédelmi tájékoztatóba, és Svájcon vagy az EU-n kívüli szervereknél a továbbításhoz saját alap kell. Ezenfelül a költözés jó alkalom arra, hogy a jogalap nélküli kapcsolatokat el se vigyétek magatokkal.
Marketing, amely magát állítja be
A Studio Engine bétája nyitva áll. Foglalj helyet, és alakítsd az elejétől fogva.
Csatlakozom a bétához →