Kontaktformularen: Hvert felt koster henvendelser

Det vigtigste kort

Fire felter rækker næsten altid: navn, firma, e-mail, ærinde. Alt derudover skal kunne retfærdiggøre sig.
Felter, der opfattes som en bedømmelse – omsætning, antal medarbejdere, budget – koster uforholdsmæssigt meget.
Ti tekniske punkter får folk til at afbryde, uden at det falder i øjnene i opgørelsen.
Hvad der sker efter afsendelsen, er med til at afgøre det: En kvitteringsside uden et næste skridt forærer det øjeblik væk, hvor opmærksomheden er størst.

Hvilke felter bliver

Felt	Bliver?	Begrundelse
Navn	ja	til tiltalen, ét felt i stedet for to
Firma	ja	gør forberedelse og en grov indplacering mulig
E-mail	ja	vejen tilbage
Ærinde (fritekst)	ja	det mest værdifulde felt overhovedet
Telefon	valgfrit	som obligatorisk felt et mærkbart tab
Stilling/rolle	kun ved lead scoring	ellers afklarligt i samtalen
Antal medarbejdere	nej	opfattes som en forhåndsudvælgelse
Budget	nej	den dyreste grund til at afbryde
»Hvordan fandt I frem til os?«	valgfrit, frivilligt	bedste kilde til at henføre henvendelser

Vidste du det?

Fritekstfeltet er det mest værdifulde felt i hele formularen – og bliver oftest forkortet eller udeladt, fordi det er svært at gøre op.

Det leverer den formulering, hvormed nogen beskriver sit problem, inden vedkommende kender jeres fagudtryk. Netop de formuleringer har I brug for til indlæg, landingssider og søgeord. Og det leverer grundlaget for en samtale, der ikke begynder ved nul. Et valgfelt med fem kategorier erstatter ikke det – det erstatter det med jeres egne ord.

Hvorfor nogle felter koster uforholdsmæssigt meget

Ikke alle felter koster lige meget. Tre slags er særligt dyre:

Felter, der opfattes som en bedømmelse. Omsætning, antal medarbejdere, budget. Den besøgende forstår dem som en forhåndsudvælgelse og regner med at blive sorteret fra – altså afbryder han, inden det kan ske.

Felter, man er nødt til at slå op. Kundenummer, præcis betegnelse, kontraktnummer. Den, der forlader formularen for at lede efter noget, kommer ofte ikke tilbage.

Felter, hvis formål ikke er til at gennemskue. Er det ikke klart, hvad en oplysning skal bruges til, virker den som dataindsamling. En halv sætning med en begrundelse ved siden af feltet fjerner det.

Ti tekniske punkter, der får folk til at afbryde

Intet tilknyttet label. Pladsholdertekst forsvinder, når man skriver, og bliver ikke læst op alle steder.
Forkert tastatur på telefonen. Sæt type="email" og type="tel", ellers skriver man adresser på et bogstavtastatur.
Automatisk udfyldning forhindret. Sæt autocomplete-angivelser – de sparer brugeren for halvdelen af indtastningen.
Fejl først efter afsendelsen. Kontrol direkte ved feltet, så snart man forlader det.
Fejlmeddelelse kun som farve. Fejlen skal stå som tekst ved siden af og sige, hvad der skal gøres.
Indtastninger går tabt ved fejl. Den alvorligste fejl – derefter udfylder næsten ingen på ny.
For strenge kontrolregler. Telefonnumre med mellemrum, særlige bogstaver i navne, adresser med specialtegn skal kunne gå igennem.
Intet synligt fokus. Den, der udfylder med tastaturet, ved ellers ikke, hvor han er.
Ingen tilbagemelding ved afsendelsen. Uden en synlig reaktion klikkes der flere gange – eller afbrydes.
Billedgåder til botkontrol. Koster ægte henvendelser. Et skjult felt, som kun bots udfylder, holder den største del af de automatiserede indsendelser væk.

Bemærk Punkt 6 bliver aldrig synligt i opgørelsen: Et afbrud efter en valideringsfejl ser ud som ethvert andet afbrud. Derfor betaler det sig at udfylde formularen forkert med vilje én gang og efterprøve, om indtastningerne bevares.

Hvad der sker efter afsendelsen

Øjeblikket efter afsendelsen er det med den højeste opmærksomhed i hele forløbet – og bliver som regel foræret væk med »Mange tak for din besked«.

Tre ting hører til på kvitteringssiden:

Hvad der sker som det næste, med en tidsangivelse. »Vi vender tilbage inden for en hverdag.« Det afslutter den videre søgen.
Et fornuftigt næste skridt. Et passende indlæg, en skabelon, et link til at booke tid – ikke forsiden.
En oplysning om bekræftelsesmailen, inklusive en opfordring til at se efter i spammappen.

Fra praksis

Den enkleste kontrol af ens egen formular: Udfyld den selv på en telefon, med én hånd, undervejs. Ikke på computeren med mus og stor skærm.

Hvad der næsten altid falder i øjnene: et forkert tastatur ved mindst ét felt, et valgfelt, der er svært at betjene, og et databeskyttelsessamtykke med en knap, der er for lille at ramme. Alle tre koster henvendelser, og alle tre er udbedret på en time – men kun, hvis man overhovedet opdager dem.

Den retlige minimumsramme

Kun obligatoriske felter, der reelt er nødvendige – det følger af princippet om dataminimering.
En oplysning om privatlivspolitikken ved formularen, med link.
Adskilt samtykke til adskilte formål. Den, der også vil bruge adressen til et nyhedsbrev, har brug for et eget, ikke forudkrydset felt til det.
Fastlæg en sletningsfrist. Henvendelser, der ikke bliver til noget, må ikke ligge ubegrænset.

Prompt

Efterprøv min kontaktformular. Vær streng; ros ingenting.

Felter i dag (med angivelse af obligatorisk/valgfrit):
[indsæt liste]

Yderligere oplysninger:
- Hvad der vises efter afsendelsen: [tekst]
- Om der kommer en bekræftelsesmail: [ja / nej]
- Tid til første kontakt: [angivelse]
- Bruger vi lead scoring? [ja / nej]
- Henvendelser pr. måned: [antal]

Opgaver:
1. Angiv for hvert felt, om det bør blive, blive valgfrit eller
   falde væk. Begrund hvert enkelt – især ved
   felter, der kunne opfattes som en bedømmelse.
2. Efterprøv, om vi har et fritekstfelt til ærindet. Hvis
   ikke, eller hvis det er erstattet af valgfelter, så forklar,
   hvad vi dermed går glip af.
3. Formulér teksten til kvitteringssiden: hvad der sker som
   det næste med en tidsangivelse, et fornuftigt næste
   skridt, oplysning om bekræftelsesmailen.
4. Nævn de tekniske punkter, jeg selv skal efterprøve
   på formularen – som en liste til afkrydsning.
5. Nævn de databeskyttelsesretlige minimumskrav til
   vores formular.

Opfind ingen afbrudsprocenter.

Konklusion

Fire felter, et fritekstfelt nedenunder, ingen oplysning, der virker som en forhåndsudvælgelse. Det er hele den indholdsmæssige del – og den er gennemført på tyve minutter.

Resten er håndværk: rigtigt tastatur, bevarede indtastninger ved fejl, forståelige fejlmeddelelser. Og en kvitteringsside, der bruger det øjeblik, hvor opmærksomheden er størst, i stedet for blot at sige tak.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor mange felter bør en kontaktformular have?

Fire rækker næsten altid: navn, firma, e-mail og et fritekstfelt til ærindet. Ethvert yderligere obligatorisk felt skal kunne retfærdiggøre sig – især oplysninger som omsætning, antal medarbejdere eller budget, der opfattes som en forhåndsudvælgelse og forårsager uforholdsmæssigt mange afbrud.

Hvorfor er fritekstfeltet så vigtigt?

Fordi det leverer den formulering, hvormed nogen beskriver sit problem, inden vedkommende kender fagudtrykket. Disse formuleringer er grundlaget for indlæg, landingssider og søgeord – og de gør en første samtale mulig, der ikke begynder ved nul. Valgfelter erstatter dem med udbyderens egne ord.

Hvilke tekniske fejl koster flest henvendelser?

Tungest vejer tabet af indtastningerne efter en valideringsfejl – derefter udfylder næsten ingen på ny, og i opgørelsen ser det ud som et almindeligt afbrud. Ligeledes dyrt: forkert tastatur på telefonen, blokeret automatisk udfyldning og billedgåder til botkontrol.

Hvad hører til på kvitteringssiden?

Tre ting: hvad der sker som det næste med en konkret tidsangivelse, et fornuftigt næste skridt som et passende indlæg eller et link til at booke tid, og en oplysning om bekræftelsesmailen med en opfordring til at se efter i spammappen. Et blot »Mange tak« forærer det øjeblik væk, hvor opmærksomheden er størst.

Hvad skal man være opmærksom på i forhold til databeskyttelse?

Kun indhente de obligatoriske felter, der reelt er nødvendige; en oplysning om privatlivspolitikken ved formularen, med link; til yderligere formål som et nyhedsbrev et eget, ikke forudkrydset felt; og en fastlagt sletningsfrist for henvendelser, der ikke bliver til noget.