El formulario de contacto: cada campo cuesta solicitudes

Lo esencial

Cuatro campos bastan casi siempre: nombre, empresa, correo y necesidad. Todo lo demás tiene que justificarse.
Los campos que se perciben como una evaluación —facturación, número de empleados, presupuesto— cuestan de forma desproporcionada.
Diez puntos técnicos provocan abandonos sin que se noten en el análisis.
Lo que pasa tras el envío también cuenta: una página de confirmación sin siguiente paso desperdicia el momento de máxima atención.

Qué campos se quedan

Campo	¿Se queda?	Motivo
Nombre	sí	para dirigirse a la persona, un campo en lugar de dos
Empresa	sí	permite prepararse y situar a grandes rasgos
Correo	sí	el camino de vuelta
Necesidad (texto libre)	sí	el campo más valioso de todos
Teléfono	opcional	como campo obligatorio, una pérdida perceptible
Puesto o papel	solo con puntuación de leads	si no, se aclara en la conversación
Número de empleados	no	se percibe como una preselección
Presupuesto	no	el motivo de abandono más caro
«¿Cómo nos ha conocido?»	opcional, voluntario	la mejor fuente de atribución

¿Sabías que…?

El campo de texto libre es el más valioso de todo el formulario, y el que más veces se acorta o se omite porque cuesta analizarlo.

Entrega la formulación con la que alguien describe su problema antes de conocer vuestro término técnico. Justo esas formulaciones os hacen falta para artículos, páginas de destino y términos de búsqueda. Y da la base para una conversación que no empieza de cero. Un campo de selección con cinco categorías no lo sustituye: lo sustituye por vuestras propias palabras.

Por qué algunos campos cuestan de forma desproporcionada

No todos los campos cuestan lo mismo. Tres tipos son especialmente caros:

Los campos que se perciben como una evaluación. Facturación, número de empleados, presupuesto. El visitante los entiende como una preselección y cuenta con quedar descartado, así que abandona antes de que eso ocurra.

Los campos que hay que consultar. Número de cliente, denominación exacta, número de contrato. Quien abandona el formulario para buscar algo a menudo no vuelve.

Los campos cuyo propósito no se ve. Si no queda claro para qué hace falta un dato, parece recopilación de datos. Media frase de justificación junto al campo lo elimina.

Diez puntos técnicos que provocan abandonos

Ningún label vinculado. El texto de marcador desaparece al escribir y no se lee en todas partes.
Teclado equivocado en el móvil. Poner type="email" y type="tel", o se teclean direcciones en un teclado de letras.
Autorrelleno impedido. Poner las indicaciones de autocomplete: le ahorran al usuario la mitad de la entrada.
Errores solo tras el envío. Comprobación directamente en el campo, al abandonarlo.
Mensaje de error solo por el color. El error debe figurar como texto al lado y decir qué hacer.
Las entradas se pierden con un error. El fallo más grave: después casi nadie rellena de nuevo.
Reglas de validación demasiado estrictas. Los teléfonos con espacios, los acentos en los nombres y las direcciones con caracteres especiales deben pasar.
Ningún foco visible. Quien rellena con el teclado no sabe dónde está.
Ninguna respuesta al enviar. Sin una reacción visible se pulsa varias veces, o se abandona.
Acertijos de imágenes para comprobar que no es un bot. Cuestan solicitudes reales. Un campo oculto que solo rellenan los bots detiene la mayor parte de los envíos automatizados.

Atención El punto 6 nunca se hace visible en el análisis: un abandono tras un error de validación tiene el mismo aspecto que cualquier otro. Por eso compensa rellenar una vez el formulario mal a propósito y comprobar si las entradas se conservan.

Qué pasa tras el envío

El momento posterior al envío es el de máxima atención de todo el proceso, y casi siempre se desperdicia con un «muchas gracias por su mensaje».

Tres cosas deben ir en la página de confirmación:

Qué pasa a continuación, con un plazo. «Nos ponemos en contacto dentro de un día laborable.» Eso detiene la búsqueda en otros sitios.
Un siguiente paso con sentido. Un artículo adecuado, una plantilla, un enlace de cita, no la página de inicio.
Un aviso sobre el correo de confirmación, incluida la petición de mirar en la carpeta de spam.

Desde la práctica

La comprobación más sencilla del propio formulario: rellenadlo vosotros mismos en un móvil, con una mano, en movimiento. No en el ordenador con ratón y pantalla grande.

Lo que salta casi siempre: un teclado equivocado en al menos un campo, un campo de selección difícil de manejar, y una casilla de consentimiento de privacidad demasiado pequeña para acertarla. Las tres cuestan solicitudes y las tres se corrigen en una hora, pero solo si uno las nota.

El marco jurídico mínimo

Solo los campos obligatorios que hagan falta de verdad, lo que se deriva del principio de minimización de datos.
Un aviso sobre la política de privacidad junto al formulario, enlazado.
Consentimientos separados para finalidades separadas. Quien quiera usar además la dirección para una newsletter necesita una casilla propia y no premarcada.
Fijar un plazo de supresión. Las solicitudes de las que no sale nada no pueden quedarse indefinidamente.

Prompt

Revisa mi formulario de contacto. Sé estricto; no elogies nada.

Campos actuales (indicando obligatorio/opcional):
[insertar lista]

Otros datos:
- Qué se muestra tras el envío: [texto]
- Si llega un correo de confirmación: [sí / no]
- Tiempo hasta el primer contacto: [indicación]
- ¿Usamos puntuación de leads? [sí / no]
- Solicitudes al mes: [número]

Tareas:
1. Di para cada campo si debe quedarse, pasar a opcional o
   desaparecer. Justifica cada uno por separado, en especial los
   campos que podrían percibirse como una evaluación.
2. Comprueba si tenemos un campo de texto libre para la
   necesidad. Si no, o si se sustituyó por campos de selección,
   explica qué perdemos con ello.
3. Formula el texto de la página de confirmación: qué pasa a
   continuación con un plazo, un siguiente paso con sentido, y
   el aviso sobre el correo de confirmación.
4. Nombra los puntos técnicos que debo comprobar en el propio
   formulario, como lista para ir marcando.
5. Nombra los requisitos mínimos de protección de datos para
   nuestro formulario.

No inventes tasas de abandono.

Conclusión

Cuatro campos, con un campo de texto libre debajo, y ningún dato que parezca una preselección. Esa es toda la parte de contenido, y se implementa en veinte minutos.

El resto es oficio: el teclado correcto, las entradas conservadas ante errores, mensajes de error comprensibles. Y una página de confirmación que aproveche el momento de máxima atención en lugar de limitarse a dar las gracias.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos campos debe tener un formulario de contacto?

Cuatro bastan casi siempre: nombre, empresa, correo y un campo de texto libre para la necesidad. Cada campo obligatorio adicional tiene que justificarse, en especial datos como la facturación, el número de empleados o el presupuesto, que se perciben como una preselección y provocan un número desproporcionado de abandonos.

¿Por qué es tan importante el campo de texto libre?

Porque entrega la formulación con la que alguien describe su problema antes de conocer el término técnico. Esas formulaciones son la base para artículos, páginas de destino y términos de búsqueda, y permiten una primera conversación que no empieza de cero. Los campos de selección las sustituyen por las propias palabras del proveedor.

¿Qué fallos técnicos cuestan más solicitudes?

El más grave es la pérdida de las entradas tras un error de validación: después casi nadie rellena de nuevo, y en el análisis eso parece un abandono corriente. También caros: el teclado equivocado en el móvil, el autorrelleno bloqueado y los acertijos de imágenes para comprobar que no es un bot.

¿Qué va en la página de confirmación?

Tres cosas: qué pasa a continuación con un plazo concreto, un siguiente paso con sentido como un artículo adecuado o un enlace de cita, y un aviso sobre el correo de confirmación con la petición de mirar en la carpeta de spam. Un simple «muchas gracias» desperdicia el momento de máxima atención.

¿Qué hay que tener en cuenta en protección de datos?

Recoger solo los campos obligatorios que hagan falta de verdad; un aviso enlazado sobre la política de privacidad junto al formulario; para finalidades adicionales como una newsletter, una casilla propia y no premarcada; y un plazo de supresión fijado para las solicitudes de las que no sale nada.