Kontaktskjemaet: Hvert felt koster henvendelser

Det viktigste kort

Fire felter holder nesten alltid: navn, firma, e-post, ærend. Alt annet må rettferdiggjøre seg.
Felter som oppfattes som en vurdering – omsetning, antall ansatte, budsjett – koster uforholdsmessig mye.
Ti tekniske punkter forårsaker avbrudd uten at de merkes i analysen.
Det som skjer etter innsendingen, er med på å avgjøre: en bekreftelsesside uten et neste steg kaster bort øyeblikket med høyest oppmerksomhet.

Hvilke felter som blir

Felt	Bli?	Begrunnelse
Navn	ja	for tiltalen, ett felt i stedet for to
Firma	ja	gjør forberedelse og grov plassering mulig
E-post	ja	veien tilbake
Ærend (fritekst)	ja	det aller mest verdifulle feltet
Telefon	valgfritt	som obligatorisk felt et merkbart tap
Stilling/rolle	bare ved lead scoring	ellers avklarbart i samtalen
Antall ansatte	nei	oppleves som forhåndsutvelgelse
Budsjett	nei	den dyreste avbruddsgrunnen
«Hvordan fant dere fram til oss?»	valgfritt, frivillig	beste kilde til tilordning

Visste du at …?

Fritekstfeltet er det mest verdifulle feltet i hele skjemaet – og det som oftest kortes ned eller sløyfes, fordi det er vanskelig å analysere.

Det leverer formuleringen noen bruker for å beskrive problemet sitt før vedkommende kjenner fagbegrepet deres. Nettopp disse formuleringene trenger dere til innlegg, landingssider og søkebegreper. Og det gir grunnlaget for en samtale som ikke starter på null. Et valgfelt med fem kategorier erstatter ikke det – det erstatter det med deres egne ord.

Hvorfor enkelte felter koster uforholdsmessig mye

Ikke hvert felt koster like mye. Tre typer er særlig dyre:

Felter som oppfattes som en vurdering. Omsetning, antall ansatte, budsjett. Den besøkende forstår dem som en forhåndsutvelgelse og regner med å bli sortert bort – altså avbryter vedkommende før det kan skje.

Felter man må slå opp. Kundenummer, nøyaktig betegnelse, avtalenummer. Den som forlater skjemaet for å lete etter noe, kommer ofte ikke tilbake.

Felter der formålet ikke er synlig. Når det ikke er klart hva en opplysning trengs til, virker den som datainnsamling. En halv setning med begrunnelse ved siden av feltet tar det bort.

Ti tekniske punkter som forårsaker avbrudd

Ingen tilknyttet label. Plassholdertekst forsvinner når man skriver, og leses ikke opp overalt.
Feil tastatur på telefonen. Sett type="email" og type="tel", ellers skriver man adresser på et bokstavtastatur.
Automatisk utfylling hindret. Sett autocomplete-angivelser – de sparer brukeren for halve inntastingen.
Feil først etter innsending. Kontroll direkte ved feltet, så snart man forlater det.
Feilmelding bare som farge. Feilen må stå som tekst ved siden av og si hva som skal gjøres.
Inntastinger går tapt ved feil. Den alvorligste feilen – etterpå fyller nesten ingen ut på nytt.
For strenge kontrollregler. Telefonnumre med mellomrom, særtegn i navn, adresser med spesialtegn må slippe gjennom.
Ingen synlig fokus. Den som fyller ut med tastaturet, vet ellers ikke hvor hen er.
Ingen tilbakemelding ved innsending. Uten synlig reaksjon klikkes det flere ganger – eller avbrytes.
Bildegåter til botkontroll. Koster ekte henvendelser. Et skjult felt som bare boter fyller ut, holder størstedelen av de automatiserte innsendingene unna.

Merk Punkt 6 blir aldri synlig i analysen: et avbrudd etter en valideringsfeil ser ut som ethvert annet avbrudd. Derfor lønner det seg å fylle ut skjemaet med vilje feil én gang og kontrollere om inntastingene blir bevart.

Hva som skjer etter innsendingen

Øyeblikket etter innsendingen er det med høyest oppmerksomhet i hele forløpet – og kastes som regel bort med «Tusen takk for meldingen din».

Tre ting hører hjemme på bekreftelsessiden:

Hva som skjer videre, med tidsangivelse. «Vi melder oss innen én virkedag.» Det avslutter videresøkingen.
Et fornuftig neste steg. Et passende innlegg, en mal, en avtalelenke – ikke forsiden.
En merknad om bekreftelsesmeldingen, inkludert oppfordringen om å se etter i søppelpostmappen.

Fra praksis

Den enkleste kontrollen av ditt eget skjema: fyll det ut selv på en telefon, med én hånd, mens du er underveis. Ikke på maskinen med mus og stor skjerm.

Det som nesten alltid merkes da: feil tastatur ved minst ett felt, et valgfelt som er vanskelig å betjene, og et personvernsamtykke med en knapp som er for liten å treffe. Alle tre koster henvendelser, og alle tre er rettet på en time – men bare hvis man i det hele tatt merker dem.

Den rettslige minsterammen

Bare obligatoriske felter som faktisk er nødvendige – det følger av prinsippet om dataminimering.
En merknad om personvernerklæringen ved skjemaet, med lenke.
Atskilt samtykke for atskilte formål. Den som i tillegg vil bruke adressen til et nyhetsbrev, trenger et eget felt til det, ikke forhåndskrysset.
Fastsett en slettefrist. Henvendelser det ikke blir noe av, får ikke bli liggende ubegrenset.

Prompt

Kontroller kontaktskjemaet mitt. Vær streng; ikke ros noe.

Felter i dag (med angivelse obligatorisk/valgfritt):
[sett inn liste]

Flere opplysninger:
- Hva som vises etter innsendingen: [tekst]
- Om det kommer en bekreftelsesmelding: [ja / nei]
- Tid fram til første kontakt: [angivelse]
- Bruker vi lead scoring? [ja / nei]
- Henvendelser per måned: [antall]

Oppgaver:
1. Si for hvert felt om det bør bli, bli valgfritt eller
   falle bort. Begrunn hvert enkelt – særlig ved
   felter som kunne oppfattes som en vurdering.
2. Kontroller om vi har et fritekstfelt til ærendet. Hvis
   ikke, eller hvis det er erstattet med valgfelter, forklar
   hva vi mister med det.
3. Formuler teksten til bekreftelsessiden: hva som skjer
   videre med tidsangivelse, et fornuftig neste
   steg, merknad om bekreftelsesmeldingen.
4. Nevn de tekniske punktene jeg må kontrollere på selve
   skjemaet – som en liste til avkryssing.
5. Nevn minstekravene i personvernretten for
   skjemaet vårt.

Ikke finn på avbruddsandeler.

Konklusjon

Fire felter, et fritekstfelt under dem, ingen opplysning som virker som en forhåndsutvelgelse. Det er hele den innholdsmessige delen – og den er gjennomført på tjue minutter.

Resten er håndverk: riktig tastatur, bevarte inntastinger ved feil, forståelige feilmeldinger. Og en bekreftelsesside som bruker øyeblikket med høyest oppmerksomhet i stedet for bare å takke.

Vanlige spørsmål

Hvor mange felter bør et kontaktskjema ha?

Fire holder nesten alltid: navn, firma, e-post og et fritekstfelt til ærendet. Hvert ytterligere obligatorisk felt må rettferdiggjøre seg – særlig opplysninger som omsetning, antall ansatte eller budsjett, som oppleves som forhåndsutvelgelse og forårsaker uforholdsmessig mange avbrudd.

Hvorfor er fritekstfeltet så viktig?

Fordi det leverer formuleringen noen bruker for å beskrive problemet sitt før vedkommende kjenner fagbegrepet. Disse formuleringene er grunnlaget for innlegg, landingssider og søkebegreper – og de muliggjør en første samtale som ikke starter på null. Valgfelter erstatter dem med tilbyderens egne ord.

Hvilke tekniske feil koster flest henvendelser?

Tyngst veier tapet av inntastingene etter en valideringsfeil – etterpå fyller nesten ingen ut på nytt, og i analysen ser det ut som et vanlig avbrudd. Like dyrt: feil tastatur på telefonen, blokkert automatisk utfylling og bildegåter til botkontroll.

Hva hører hjemme på bekreftelsessiden?

Tre ting: hva som skjer videre med en konkret tidsangivelse, et fornuftig neste steg som et passende innlegg eller en avtalelenke, og en merknad om bekreftelsesmeldingen med oppfordring om å se etter i søppelpostmappen. Et blott «tusen takk» kaster bort øyeblikket med høyest oppmerksomhet.

Hva må man passe på når det gjelder personvern?

Bare samle inn de obligatoriske feltene som faktisk er nødvendige; ha en lenket merknad om personvernerklæringen ved skjemaet; for tilleggsformål som et nyhetsbrev et eget felt som ikke er forhåndskrysset; og en fastsatt slettefrist for henvendelser det ikke blir noe av.