O formulário de contacto: cada campo custa pedidos

O essencial

Quatro campos chegam quase sempre: nome, empresa, e-mail, assunto. Tudo o resto tem de se justificar.
Os campos percebidos como avaliação – faturação, número de colaboradores, orçamento – custam de forma desproporcionada.
Dez pontos técnicos provocam abandonos sem que apareçam na análise.
O que acontece depois do envio também conta: uma página de confirmação sem passo seguinte desperdiça o momento de maior atenção.

Que campos ficam

Campo	Fica?	Fundamentação
Nome	sim	para o tratamento, um campo em vez de dois
Empresa	sim	permite preparação e enquadramento aproximado
E-mail	sim	o caminho de volta
Assunto (texto livre)	sim	o campo mais valioso de todos
Telefone	opcional	como obrigatório é uma perda sensível
Cargo/função	só com pontuação de leads	caso contrário esclarece-se na conversa
Número de colaboradores	não	é sentido como pré-seleção
Orçamento	não	o motivo de abandono mais caro
«Como chegou até nós?»	opcional, voluntário	a melhor fonte de atribuição

Sabia que…?

O campo de texto livre é o campo mais valioso de todo o formulário – e é o que mais vezes é encurtado ou omitido, por ser difícil de analisar.

Fornece a formulação com que alguém descreve o seu problema antes de conhecer o vosso termo técnico. São precisamente essas formulações que precisam para artigos, páginas de destino e termos de pesquisa. E fornecem a base para uma conversa que não começa do zero. Um campo de seleção com cinco categorias não o substitui – substitui-o pelas vossas próprias palavras.

Porque alguns campos custam de forma desproporcionada

Nem todos os campos custam o mesmo. Três tipos são especialmente caros:

Os campos percebidos como avaliação. Faturação, número de colaboradores, orçamento. O visitante entende-os como pré-seleção e conta ser posto de lado – por isso abandona antes de isso acontecer.

Os campos que obrigam a consultar algo. Número de cliente, designação exata, número de contrato. Quem sai do formulário para procurar algo muitas vezes não volta.

Os campos cuja finalidade não é reconhecível. Se não for claro para que serve um dado, parece recolha de dados. Meia frase de fundamentação ao lado do campo resolve isso.

Dez pontos técnicos que provocam abandonos

Sem label associado. O texto de marcador desaparece ao escrever e não é lido em todo o lado.
Teclado errado no telemóvel. Definir type="email" e type="tel", senão escrevem-se endereços num teclado de letras.
Preenchimento automático impedido. Definir as indicações autocomplete – poupam ao utilizador metade da introdução.
Erros só depois do envio. Verificação diretamente no campo, assim que é abandonado.
Mensagem de erro apenas por cor. O erro tem de estar em texto ao lado e dizer o que fazer.
Perda dos dados introduzidos em caso de erro. O erro mais grave – depois disso quase ninguém volta a preencher.
Regras de validação demasiado estritas. Números de telefone com espaços, acentos nos nomes, moradas com caracteres especiais têm de passar.
Sem foco visível. Quem preenche com o teclado não sabe onde está.
Sem retorno ao enviar. Sem reação visível, clica-se várias vezes – ou abandona-se.
Enigmas de imagens para verificação de bots. Custa pedidos reais. Um campo escondido que só os bots preenchem trava a maior parte dos envios automatizados.

Atenção O ponto 6 nunca fica visível na análise: um abandono depois de um erro de validação parece qualquer outro abandono. Por isso compensa preencher o formulário uma vez com erros de propósito e verificar se os dados introduzidos se mantêm.

O que acontece depois do envio

O momento a seguir ao envio é o de maior atenção de todo o processo – e é normalmente desperdiçado com «Obrigado pela sua mensagem».

Três coisas pertencem à página de confirmação:

O que acontece a seguir, com indicação de tempo. «Entramos em contacto no prazo de um dia útil.» Isso põe fim à procura.
Um passo seguinte com sentido. Um artigo adequado, um modelo, uma ligação para marcação – não a página inicial.
Uma indicação sobre a mensagem de confirmação, incluindo o pedido de verificar a pasta de spam.

Da prática

A verificação mais simples do próprio formulário: preenchê-lo num telemóvel, com uma mão, em movimento. Não no computador com rato e ecrã grande.

O que salta quase sempre à vista: um teclado errado em pelo menos um campo, um campo de seleção difícil de usar, e uma caixa de consentimento de proteção de dados demasiado pequena para acertar. Os três custam pedidos e os três corrigem-se numa hora – mas só se forem sequer notados.

O enquadramento jurídico mínimo

Apenas campos obrigatórios que sejam de facto necessários – decorre do princípio da minimização dos dados.
Uma indicação para a política de privacidade junto ao formulário, com ligação.
Consentimento separado para finalidades separadas. Quem quiser usar o endereço também para uma newsletter precisa para isso de um campo próprio, não pré-assinalado.
Definir um prazo de eliminação. Os pedidos que não dão em nada não podem ficar indefinidamente.

Prompt

Avalia o meu formulário de contacto. Sê rigoroso; não elogies
nada.

Campos atuais (com indicação obrigatório/opcional):
[colar lista]

Outras informações:
- O que é mostrado depois do envio: [texto]
- Se chega uma mensagem de confirmação: [sim / não]
- Tempo até ao primeiro contacto: [dado]
- Usamos pontuação de leads? [sim / não]
- Pedidos por mês: [número]

Tarefas:
1. Indica, para cada campo, se deve ficar, passar a opcional ou
   sair. Fundamenta cada um – sobretudo os campos que possam ser
   percebidos como avaliação.
2. Verifica se temos um campo de texto livre para o assunto. Se
   não, ou se foi substituído por campos de seleção, explica o
   que perdemos com isso.
3. Formula o texto da página de confirmação: o que acontece a
   seguir, com indicação de tempo, um passo seguinte com
   sentido, indicação sobre a mensagem de confirmação.
4. Indica os pontos técnicos que tenho de verificar no próprio
   formulário – como lista para assinalar.
5. Indica os requisitos mínimos de proteção de dados para o
   nosso formulário.

Não inventes taxas de abandono.

Conclusão

Quatro campos, um campo de texto livre por baixo, nenhum dado que pareça uma pré-seleção. É essa toda a parte de conteúdo – e implementa-se em vinte minutos.

O resto é ofício: teclado certo, dados mantidos em caso de erro, mensagens de erro compreensíveis. E uma página de confirmação que aproveite o momento de maior atenção em vez de se limitar a agradecer.

Perguntas frequentes

Quantos campos deve ter um formulário de contacto?

Quatro chegam quase sempre: nome, empresa, e-mail e um campo de texto livre para o assunto. Cada campo obrigatório adicional tem de se justificar – sobretudo dados como faturação, número de colaboradores ou orçamento, que são sentidos como pré-seleção e provocam desproporcionadamente muitos abandonos.

Porque é o campo de texto livre tão importante?

Porque fornece a formulação com que alguém descreve o seu problema antes de conhecer o termo técnico. Essas formulações são a base para artigos, páginas de destino e termos de pesquisa – e permitem uma primeira conversa que não começa do zero. Os campos de seleção substituem-nas pelas palavras do próprio fornecedor.

Que erros técnicos custam mais pedidos?

O mais grave é a perda dos dados introduzidos depois de um erro de validação – a seguir a isso quase ninguém volta a preencher, e na análise parece um abandono comum. Igualmente caros: teclado errado no telemóvel, preenchimento automático bloqueado e enigmas de imagens para verificação de bots.

O que pertence à página de confirmação?

Três coisas: o que acontece a seguir com uma indicação de tempo concreta, um passo seguinte com sentido, como um artigo adequado ou uma ligação para marcação, e uma indicação sobre a mensagem de confirmação com o pedido de verificar a pasta de spam. Um simples «obrigado» desperdiça o momento de maior atenção.

O que ter em conta na proteção de dados?

Recolher apenas os campos obrigatórios que sejam de facto necessários; uma indicação com ligação para a política de privacidade junto ao formulário; para finalidades adicionais, como uma newsletter, um campo próprio não pré-assinalado; e um prazo de eliminação definido para os pedidos que não dão em nada.