De første seks månedene med automatisering

Det viktigste kort

I den andre måneden tar alt lengre tid enn før – det er normaltilstanden, ikke et tegn på en gal beslutning.
De fleste innføringer strander på ett av tre steder: uryddede data, for mange arbeidsflyter samtidig, ingen ansvarlig etter oppsettet.
De første holdbare tegnene kommer i den fjerde måneden – og da i tilstrømningstallene, ikke i inngåtte avtaler.
Etter seks måneder bør tre til fire arbeidsflyter gå, ikke ti.

Forløpet

Måned 1 – Opprydding

Måneden der ingenting synlig skjer: rydde data, slå sammen dubletter, fastsette felt, sette opp tilganger. Én til tre dager med ren ryddejobb.

Følelse: tungrodd. Fare: å forkorte. Den som importerer skitne data, har etterpå et dyrt skittent system.

Måned 2 – Søkket

Den første arbeidsflyten går, og alt tar lengre tid enn før. Hvert grep er nytt, hvert særtilfelle må avklares. Spørsmålet «var dette en god idé?» kommer pålitelig.

Følelse: dårligere enn før innføringen. Fare: å gi opp.

Måned 3 – Tilvenning

Den første arbeidsflyten går uten ettertanke, den andre kommer til. De første særtilfellene er avklart, det oppstår en rutine.

Følelse: nøytral. Fare: å legge på for mye samtidig.

Måned 4 – Første tegn

Tilstrømningstallene rører på seg: flere besvarte forespørsler, kortere reaksjonstid, færre glemte oppfølginger. Inngåtte avtaler ennå ikke – til det er det for tidlig.

Følelse: forsiktig positiv. Fare: å se på avtaler for tidlig.

Måned 5 – Finpussing

Den første gjennomgangen: hvilke felt blir stående tomme, hvilke arbeidsflyter går i tomrommet, hvilken melding blir aldri åpnet? Rydde i stedet for å bygge på.

Følelse: produktiv. Fare: å hoppe over denne måneden.

Måned 6 – Bærekraft

Tre til fire arbeidsflyter går pålitelig, tallene er holdbare, systemet blir brukt også når ingen minner om det.

Følelse: normal – og det er målet.

Visste du at …?

Søkket i den andre måneden er så pålitelig at det hører hjemme i planleggingen – ikke som en risiko, men som et forventet forløp.

Den som ikke varsler om det, opplever det som et bevis på at beslutningen var gal. Den som varsler om det, opplever det som en bekreftelse på at alt går etter planen. Den samme måneden, to helt ulike slutninger – og den ene fører til avbrudd, den andre til den fjerde måneden.

De tre stedene der det strander

Sted	Når	Kjennetegn	Motmiddel
Uryddede data	måned 1	«det rydder vi senere»	avviklingsdato for den gamle kilden
For mange arbeidsflyter	måned 3	fem startet samtidig	én per kvartal
Ingen ansvarlig	måned 5	ingen gjør gjennomgangen	tid i kalenderen, med navn

Merk Det tredje stedet er det stilleste. Et system uten ansvarlig faller ikke ut – det foreldes. Etter et år peker lenker i tomrommet, tilbud finnes ikke lenger, kontaktpersoner er byttet ut. Skaden oppstår langsomt og blir først oppdaget når en kunde undrer seg.

Hva som måles når

Fra måned 1: Andel forespørsler med dokumentert førstekontakt og tiden fram til den. Reagerer med en gang.
Fra måned 3: Antall kvalifiserte forespørsler og glemte oppfølginger. Reagerer i løpet av uker.
Fra måned 6: Andel som ender i avtale per trinn. Før det foreligger for få avsluttede saker.
Fra måned 12: Kostnad per vunnet kunde. Ved lengre sykluser tilsvarende senere.

Fra praksis

Måneden som avgjør de neste to årene, er måned fem – gjennomgangen. Den ser ut som et tilbakeskritt, fordi ingenting nytt oppstår, og blir derfor jevnlig hoppet over.

Likevel er den punktet der et oppsett blir til et system: felt som alltid blir stående tomme, tas bort; arbeidsflyter ingen bruker, slås av; meldinger ingen åpner, erstattes. Den som hopper over disse to timene, driver to år senere et system der halvparten av feltene er tomme og ingen lenger vet hvorfor de finnes.

Hva som er realistisk etter seks måneder

Realistisk	Ikke realistisk
3 til 4 arbeidsflyter går pålitelig	ti arbeidsflyter, alle vedlikeholdt
Reaksjonstiden betydelig kortere	dobbelt så mange avtaler
Ingen glemte oppfølginger lenger	fullstendig automatisk salg
Holdbare tilstrømningstall	holdbar kostnad per kunde
2 til 6 timers vedlikehold i måneden	system som går uten vedlikehold

Prompt

Hjelp meg å planlegge innføringen av markedsautomatisering over
seks måneder – realistisk, med det forventede søkket.

Situasjonen vår:
- Personer med kundekontakt: [antall]
- Forespørsler per måned: [antall]
- Typisk tid fram til avtale: [angivelse]
- Tilstanden på kontaktdataene våre: [ryddige / grodd fram /
  uklart]
- Hvem som ville vært ansvarlig etter oppsettet: [person eller
  "ingen"]
- Tilgjengelig tid per uke: [timer]

Oppgaver:
1. Lag en månedsplan for seks måneder med oppgaver, innsats og
   det som er å vente i hver måned – medregnet søkket i den
   andre måneden.
2. Nevn hvilken arbeidsflyt vi bør sette opp først, og begrunn
   ut fra situasjonen vår.
3. Fastsett hvilket nøkkeltall som skal ses på fra hvilken
   måned – og hvilke vi uttrykkelig ikke ser på fram til da.
4. Hvis ingen er utpekt som ansvarlig: si tydelig hva det betyr
   for resultatet.
5. Formuler en sjekkliste for gjennomgangen i måned 5.
6. Nevn hva som realistisk bør være oppnådd etter seks måneder,
   og hva som ikke bør det.

Ikke anbefal konkrete produkter.

Konklusjon

Forløpet er forutsigbart, og det er den nyttigste opplysningen overhodet: måned én er tungrodd, måned to føles som et tilbakeskritt, fra måned fire rører det på seg.

Den som varsler om søkket som en del av planen, holder det ut. Og den som faktisk gjennomfører gjennomgangen i måned fem, har etter to år et system i stedet for et oppsett.

Vanlige spørsmål

Hvor lang tid tar innføringen av markedsautomatisering?

Til en bærekraftig tilstand omtrent seks måneder: én måned opprydding, én måned med merkbar oppbremsing, én måned tilvenning, fra den fjerde de første målbare tegnene, i den femte gjennomgangen, i den sjette normaldrift med tre til fire løpende arbeidsflyter.

Hvorfor tar alt lengre tid i den andre måneden?

Fordi hvert grep er nytt og hvert særtilfelle må avklares for første gang. Det er normaltilstanden, ikke et tegn på en gal beslutning – den som varsler om det på forhånd, opplever det som planmessig; den som ikke varsler om det, opplever det som et bevis på en feil og avbryter.

Hva strander innføringer på?

På tre steder: uryddede data i den første måneden, for mange arbeidsflyter startet samtidig i den tredje, og en manglende ansvarlig fra den femte. Det tredje er det stilleste – et system uten ansvarlig faller ikke ut, det foreldes, og skaden blir først oppdaget når en kunde undrer seg.

Når ser man de første resultatene?

Fra den fjerde måneden, og da i tilstrømningstallene: flere besvarte forespørsler, kortere reaksjonstid, ingen glemte oppfølginger. Andelen som ender i avtale, blir tidligst talende fra den sjette måneden, kostnaden per vunnet kunde fra den tolvte – ved lengre sykluser tilsvarende senere.

Hva er realistisk etter seks måneder?

Tre til fire arbeidsflyter som går pålitelig, en betydelig kortere reaksjonstid, ingen glemte oppfølginger og holdbare tilstrømningstall – med to til seks timers vedlikehold i måneden. Ikke realistisk er ti vedlikeholdte arbeidsflyter, dobbelt så mange avtaler eller et system som går uten vedlikehold.